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TL9000 测量数据统计简介 汤均匀 2014 年 8 月 什么是 TL 9000 ? TL9000 是电信业质量体系要求与质量体系法则的 指南 , 它包括 ISO9001 的所有要求，以及硬件、 软件，服务方面行业的特别要求。 TL9000 分为两大部分： 质量体系要求； 质量体系指标 。 TL9000 测量数据 OTD: On time delivery 产品准时交付 NPR: Number of problem reports 问题报告数量 FRT: Problem report fix response time 问题报告解决响应 OFR: Overdue problem report fix responsiveness 逾期问题报告解决响应 测量数据 - OTD 定义 : 衡量所有产品交付给顾客的及时性的指针。 目的：监控组织在以下方面能力和有效性： -- 生产计划和实施 -- 服务 -- 合同评审和部署 范围：所有产品类。 测量数据 - OTD 标识符 名称 计算公式 适用范围 OTD OTI 准时 产品 交付 （ DIa/DId ） *100% 在 CRD 被接受的 OTS 准时 服务 交付 （ DVa/DVd ） *100% 不适用 OTD 计算公式 OTD 符号定义 标识符 定义 DIa 本月准时交货的项目数 (number of line item delivered on time in the month) DId 顾客要求本月份交货的项目数 (number of line items due to delivery in the month) 测量数据 - OTD 例：某公司 2014 年 5 月要交付的订单笔数有 123 笔，其中有 3 笔提前交 货， 10 笔因顾客要求需修改时间而延迟到 6 月交付，其中 10 笔在组织 提出修改经顾客同意并在本月准时交货，试算 OTD 按计算方法： OTD= （ DIa/ DId ）× 100%= （ 123-3-10 ） /123 × 100%=89% 注：除非顾客授权，提前完成订单或交付被视为错过了交付日期。 测量数据 - NPR 定义：按严重程度或产品类别要求每个月提交的报 告。 目的：用来评价产品交付后的使用生命周期内来源 于顾客的问题报告（抱怨）数量，目的在于激励持 续改进，以降低问题报告数量和相应的成本以及潜 在的收入损失。 适用的产品类别：跳线类、适配器、连接器、衰减 器产品。 测量数据 - NPR 标识符 名称 计算公式 NPR1 每年每 NU 关键 问题报告 NP1 × 12/S NPR2 每年每 NU 重要 问题报告 NP2 × 12/S NPR3 每年每 NU 一般 问题报告 NP3 × 12/S NPR 计算公式 标识符 定义 NP1 报告周期内 关键 问题的数量 (number of critical problem reports) NP2 报告周期内 重要 问题的数量 (number of major problem reports) NP3 报告周期内 一般 问题的数量 (number of minor problem reports) NPR 符号定义 关键问题：产品功能丧失或受到严重影响，不能完成应有的功 能和操作（如：通讯信息中断、断纤，套筒破裂，原材料不符 合环保指标等）。 重要问题：产品功能降低，或产品虽可以使用，但存在产品运 行、维护或严重降级等状况，使运作产生困难的问题（例如： 性能指标未达要求， 3D 不合格，端面有划伤，光缆严重破裂， 金属件漏铜、生锈，塑胶破裂，尺寸不良影响到装配等）。 一般问题：外观瑕疵、包装问题等不会降低产品的性能，也不 影响顾客使用的问题（如：表面脏污，色差，标签不良，包装 不良，尺寸不良不影响装配，产品轻微变形等）。 测量数据 - NPR 测量数据 - NPR 接收编号 型号 抱怨内容 严重度分级 关键 严重 一般 ST ST 连接器插芯脱落 √ SC APC-APC 产品插损值偏大