琼海博鳌机场旅客服务质量提升研究.docxVIP

PAGE 13 琼海博鳌机场旅客服务质量提升研究 1 绪论 1.1研究背景 随着航运业的发展，航空服务受到公众关注。博鳌机场于2016年底正式启用,这是海南省第三个国际机场,2017年的国际旅客起降吞吐量首次超过31万人次,2018年的旅客吞吐量从31万人次迅速上升，到达了55万人次,同比上年增长74%：国际航班累计起降架次同比上年增长60%,货邮托运行李总吞吐量同比上年增长110.6%。 大家都很清楚，民航业作为一种交通方式，相较于航运、火车、汽车来说，为大家提供了快捷、安全、优质的服务，民航企业能够吸引游客的最大的产品就是服务。琼海博鳌机场，虽然本身是军民合用机场，但在博鳌亚洲论坛期间，博鳌机场每年都会接待外宾旅客，因此，作为接待国家级领导的机场，服务质量应当有所提升，尽量做到最优化。 机场服务水平影响着博鳌机场的未来发展。通过研究有利于推动博鳌机场改进服务方法，加强服务意识，提升旅客的满意度，从而提高机场知名度，创造更好的经营成果。 1.2国内外研究现状 1.2.1国外研究现状 服务质量对管理是否重要，存在着争议。在对机场服务的研究中，对服务质量的范围大小以及各范围构成要素的内容分歧很大，因此每个人所采用的研究方法也是各式各样，各有春秋。 Bolton 和Drew(1991)认为，每一位顾客他被服务的经历,对他的服务产品评价的价值影响较大,顾客的这种看法与他们过往对于服务产品质量的一种感知体验有着非常密切关系。 Gummesson 认为,在企业服务化发展趋势越来越明显的关键时期,无需严格明确区分提供服务和销售产品,可以将两者一起进行有效率的融合,并将整个企业服务管理过程都可以列入服务质量体系管理的重要考虑因素范畴。对公共服务质量的基本概念、构成及其内容、特性等各个方面仍然存在着很多研究盲点,理论上也有研究盲区的问题存在,为我们深入理论研究这个质量问题研究提供了巨大的思考空间。 1.2.2国内研究现状 我国在服务管理领域的研究，仍然处于萌芽阶段。而从国外借用的理论对企业管理实践的指导多，自己创建的少。但此次调查从博鳌机场港旅客进行调查，问卷数据真实有效，能够提供准确的数据，为博鳌机场的服务及设施改进提供了依据。 2008 年，吴晖在《航空公司服务质量旅客满意度研究》一文中，从旅客满意度理论入手，对影响旅客满意度的因素进行了阐述和辨析。 吴涛在《浅谈我国民用机场的服务质量提升》中，对如何改变和开拓服务质量，逐步完善服务质量评价考核体系进行了阐述。 王红岩从中国进出港机场流程工作为主要切入点,对中国机场旅客服务质量综合评价标准体系建设进行深入研究,将中国旅客所有必需的机场服务以及需求质量纳入主要考虑评价范围。 2 琼海博鳌机场服务现状分析 2.1琼海博鳌机场简介 2.1.1博鳌机场基本情况 中国海南省琼海市的琼海博鳌国际机场，是海南省第三个国际航空港。该机场一期工程于2015年3月19日启动，2016年3月17日正式投入使用。2017年春运期间，桂林航空、海南航空、东方航空等航空公司，陆续开通博鳌至湛江、珠海、揭阳等城市航线航班。 一期建设工程改扩建总规划投资约11.3亿元,8.5万平米主航站坪,9900平米专用航站楼。新机场建成投运后,旅客起降吞吐量48万人次、货邮货物吞吐量1440吨的机场使用已满需求。 琼海博鳌国际机场二期扩建工程于2017年3月17日正式通航投入使用，建筑面积约5.5万平方米，新增用地约1904亩，项目总概算核定为17.6724亿元。 2.2琼海博鳌机场发展现状 2.2.1朝百万级机场目标前进 2015年3月博鳌机场正式动工,一期机场工程建设耗时一年不到10个工作月便顺利交付现场竣工,创造了我国民用机场工程建设史上的新一个奇迹；2017年2月7日博鳌民用机场全年旅客客运吞吐量首次成功突破10万人次,2017年12月22日机场旅客货运吞吐量首次突破30万人次,实现了机场旅客货运吞吐量万级别的突破。自2017年1月正式复航以来，博鳌机场也成为了海南民航业快速发展的代表之一。 2018年12月,博鳌机场累计全年完成机场旅客货物吞吐量50.27万人次，同比上年增长73.1%；国内航班累计起降3974架次，同比上年增长65%;货邮行4088.84吨，同比上年增长111.7%,机场年完成旅客货物吞吐量从10万人次增长到50万人次平均只用了2年多的时间，增速远远地超过了全国所有民航机场平均水平。 2.2.2航线网络密度日趋增加 自2017年1月6日博鳌机场开始投入启用以来,博鳌机场不断持续加大国际航线运营市场综合开发建设力度，各项综合生产力及运营技术指标实现稳步增长,仅一年多的时间,博鳌国际机场年平均旅客起降吞吐量,实现从31万人次增长到55万人次的快速度大跨越。 博鳌机场2018年累计建成通航的城市就已经达到了