海南航空公司航班延误的赔偿机制及服务补救研究.docVIP

- 海南航空公司航班延误的赔偿机制及服务补救研究 摘要：本文从航班延误相关理论入手，分析了航班延误的原因，就海航目前航班延误赔偿机制及航班延误服务补救的现状和存在的问题进行分析，并对出现延误时应该采用的一些建议进行深刻剖析，最终提出航班延误服务补救的建议，即提升整体运行水平，加强服务信息化建设，培养和树立服务补救文化；同时，提出航班延误补偿机制的几点改进建议，即建立航班延误责任认定专门机构，以购票价格百分比进行经济补偿，以期以此来提升海南航空航班延误处理水平。 关键词：服务补救、策略、原因分析 1 研究背景及现状 1.1 研究背景 近年来，国内主要航空公司的客货运输总量呈上升趋势，中国民航业保持了较快发展。但是，在民航业飞速发展过程中出现了一些问题，航班延误就是其中之一。尽管民用航空管理局加大了治理力度，并采取了各种整改措施和方法，来有效约束航空公司，防止出现不正常的航班，但是不正常航班还是会不可避免地产生，例如由于天气原因造成的航班延误，在天气恶劣的情况下，为了确保航班及旅客的安全，航空公司通常会延迟或取消航班。因此，航班延误可以减少发生的概率，但不能完全避免发生。 由于无法完全避免航班延误，因此民航部门有必要在航班延误时高度配合，共同保障因为航班发生延误而耽误行程的旅客。根据旅客与航空公司之间订立的运输合同，航空公司应按时将旅客送达目的地，如果由于某些原因发生延迟运输时，航空公司应采取适当的补救措施。常见补救措施包括：提醒旅客注意航班延误广播信息、提供食宿服务、免费为旅客提供退改签服务等。但是，在实际工作过程中，不同航空公司遇到航班延误时的应急处理和补救能力是不同的，相应的补救措施的有效性和执行力也不尽相同，导致航班发生延误时，执行力低的航空公司的投诉率会大大增加。因此，在各航空公司都努力改善服务质量的大背景下，对于航空公司应该在延误时采取何种的补救措施以及如何去有效应对旅客是海南航空公司在今后的工作中需要着重关注的一个问题。 1．2 研究目的和意义 1．2．1 研究目的 通过对海南航空公司航班出现延误的原因进行分析，了解海南航空服务补救的现状，有针对性的提出航班延误时应采取的一些建议性的补救措施，并以此作为海南航空进行航班延误补救服务的依据，通过本文的深入分析和探究，为海南航空公司航班延误赔偿机制和补救措施提供更多建议和参考。 1．2．2 研究意义 目前飞机已经广泛成为人们日常出行的工具及重要途径之一，但是航班延误也已经成为社会广泛关注的问题，航班延误直接影响到人们的正常出行和工作。根据中国消费者协会与百度网、新浪网共同进行的2014年长途交通服务状况网上调查，几乎有一半的消费者都体验过了航班的延误，有30%的消费者延误1小时以上。旅客索偿困难，赔偿额少，赔偿标准不统一，是媒体和消费者关注的焦点。乘飞机出行已逐渐成为一种流行的消费方式，随着消费者权益保护的进一步加强，有关航班延误的投诉逐渐增多。由于航班延误时服务失当问题造成的群体性事件，已经成为媒体关注的焦点，对整个航空业的发展产生了一定的负面影响。目前，许多学者从危机管理的角度对航班延误服务进行研究，从服务补救方面研究的较少。因此，本文对海南航空公司航班延误的赔偿机制和服务补救的研究，以及提出的具有针对性的相关措施，对于指导海南航空公司的实际工作具有重要现实意义。 1．3 国内外研究动态 1．3．1 国内研究动态 经济发展带动了航空业的发展，国内学者主要研究了航班发生延误的原因与航班发生延误后造成的直接或间接的经济损失以及相关成本的支出，并对此提出解决的计划及有效的措施。崔德光和马正平（2008）认为延误的主要因素是旅客和航空公司对原有计划上的改变，机场工作的繁忙状况和天气因素等。张哲（2009）的观点主要是航班飞行路线的天气变化，始发地和目的地机场之间的协调性等。林石平（2013）指出，最根本的问题是航空公司的管理方面，航空公司各部门都要加强管理和协调，本站和下一站要做好顺畅的信息交流，或扩大机场的停机位。谢泗薪、李荣（2013）他们的观点是要做好延误的善后服务，在处理航空公司和旅客之间的矛盾时，有必要建立一个赔偿机构模型，为旅客和航空公司的经济利益找到一种平衡。 1．3．2 国外研究动态 国外航空公司的航班延误情况也很严重，他们的航班延误管理机制和补救办法与我国的有很大不同，他们在经济损失这一问题上投入了大量精力，一方面是航班延误导致旅客的直接经济损失，另一方面就是航班延误给航空公司带来的直接和间接经济损失，他们都对此进行了深入的研究和分析。他们提出的方法是希望采取增加往返航班和提升最大客容量的方法，来减少航班延误的发生。 2 航班延误概述 2．1 航班延误原因分析 2．1．1 航班延误概述 航班延误，就是飞机比原计划的起飞时间和降落时间晚。