琼海博鳌机场候机服务提升研究+调查问卷.docxVIP

PAGE PAGE 11 PAGE 12 PAGE 12 琼海博鳌机场候机服务提升研究 摘 要：伴随社会经济的提升，服务业已经成为现代经济的主要标志，代表了一个地区和国家的发展情况。依照目前机场服务情况来看，在服务范围内还不能完全满足民众多样化出行的需求，在服务水平上还有很多问题。新时代下民航最需要提升的是对大众的服务质量，以此来推动航空业发展。伴随大众对物质及文化的要求越来越高，机场在诸多需求冲突下产生了不平衡的难题，机场服务广受大众关注。 本文以博鳌机场候机服务为研究对象，指出了博鳌机场候机服务存在 休闲娱乐服务落后，不能满足旅客候机需求、 信息服务体系不完善，不正常航班服务水平低、 旅客餐饮服务体验不佳，服务水平有待提高、 忽视人性化服务，员工服务素质需要加强等问题，并在此基础上有针对性的提出增加休闲娱乐服务、完善信息服务体系、打造机场特色提高餐饮体验、重视人性化服务提升员工服务素质等措施，希望可以有效改善机场候机服务水平。 关键词：博鳌机场；候机服务；提升策略 1 绪论 1.1 选题背景 伴随社会经济的提升，服务业已经成为现代经济的主要标志，代表了一个地区和国家的发展情况。依照目前机场服务情况来看，在服务范围内还不能完全满足大众多样化出行的需求，在服务水平上还有很多问题。旅客对机场候机服务的需求源于两个因素，一个因素是源于经济的提升，大众的出行方式逐渐增多，因追求速度，选择便捷快速的高速铁路，旅客自然会将其进行对比，这个时候只有机场地面服务质量高于其他出行服务质量时，大众才会在一定程度上选择飞机出行。另一个因素是在新时代下，大众的基本需求得到满足，进而对衣食住行等一系列服务提出更高要求。机场仅提供最基本的服务已经无法满足旅客需求，飞机未登机起飞前，使候机旅客焦虑的心情在高水平候机服务下得到平复，提升机场候机服务以满足旅客需求，已经引起越来越多人的关注。 1.2 研究意义 琼海博鳌机场所在城市已经发展成为旅游城市，城市的支柱产业就是服务业，随着国内不断深化对外开放及经济提升，博鳌机场迎来越来越多不同肤色、不同文化、不同需求的旅客。简单形式的餐饮娱乐等服务已经不能满足旅客需求，优质的服务是旅客与机场员工之间互动交流的过程，更涵盖了省时、健康、愉悦等附加值的过程。提升琼海博鳌机场候机服务水平可以有效提升博鳌机场竞争力，全面发挥出博鳌机场作为城市窗口的功效，也能让城市产生更深远的影响力。 旅客候机服务满意度对博鳌机场的发展有很大的推动作用，论文通过对博鳌机场候机服务现状勘察，总结归纳出候机服务存在的问题，并在其问题产生的原因上提出科学性、合理化的服务提升方案，为博鳌机场候机服务工作人员在相关服务内容的行为上提供一定参考。期望能以博鳌机场为案例，为其他同级别机场候机服务提升提供借鉴，对航空业整体发展具有重要意义。 1.3 研究现状 1.3.1 国内研究现状 秋小天（2014）表示航班延误一直都是旅客最担心的问题，经过对专家访谈和机场候机大楼旅客调研，找出军事、天气及机场本身三个主要因素。结合延误机场旅客需求和当前机场硬件、人力资源的实际情况，在航班延误信息发布、旅客服务信息及监控这三个因素上提出改进方法。 黄焰焰（2015）在《强强联手，南宁机场打造旅客文化候机》中，经过民航机场ACI服务质量评估，结合南宁机场当前服务情况，以服务创新理论经过问卷形式调查，对进出港旅客服务和南宁机场服务水平上缺陷所在，从机场旅客服务创新视角上，提出组织制度、设备管理、服务文化等方面的新型策略。 季笑乐（2018）在《面向航空公司的温州机场服务质量提升研究》中，将对现代服务理论结合民航运输热点搭建出面向机场服务指标，依据探索因子的分析和层次分析的形式对问卷展开改进并对温州机场展开问卷调查，找出相应问题和对策。 1.3.2 国外研究现状 机场地面服务是无形的，有利有弊，美国Parasuraman（2016）等人在研究机场服务评估过程中提出SERVOUAL模型。表示影响服务质量的因素有可靠性、有形性、信任度、响应性及移情作用，理论中是将旅客的需求和期望值当作服务准则，能够充分让旅客感受到服务优质是关键所在。 Bezerra（2017）等人经过研究表示，机场的服务和其他行业的服务是不同的，它自身带有一定特殊性，因此不能用一般性的服务质量来评估。 Gourdin（2018）在研究提升航空服务质量问题中提到交通便捷、候机楼环境和安检及行李丢失等14个问题处理过程严重影响到机场服务质量。 1.4 研究方法 文献法：从图书馆、网络上翻阅诸多国内外文献资料，充分了解国内外在机场候机服务领域内最新研究情况，并对文献研究结果展开归纳和提炼，对相关理论知识有一定掌握后提炼出论文的研究框架。 访谈法：经过对博鳌机场内部工作人员的访谈