会务服务方案.解析.docxVIP

精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 精品文档 精品文档 PAGE PAGE #欢迎。下载 会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行 为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点， 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： —— 受教育程度； —— 实际工作经验、技能； —— 身高、形象； —— 沟通表达、应变能力； —— 其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1 、培训内容应包括但不限于以下方面 : —— 组织的服务理念、组织文化； —— 会务管理和会务服务的理论知识； —— 保密制度； —— 会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； —— 会务服务人员操作技能； —— 会务服务人员心理素质； —— 应对常见会务突发事件； —— 其他行为素质等。 4.2 、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： —— 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； —— 聘请专业培训机构； —— 组织内部指导； —— 定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程： 5.1 、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其 中宜包含但不限于以下方面： —— 职责分工； —— 时间安排； —— 场地安排； —— 会务用品及硬件设施配备； —— 突发事件应对措施； —— 会议秩序及安全等。 5.3 、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面： —— 布置导引； —— 布置签到； —— 布置横幅与大背景； —— 检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； —— 布置台布； 制作并摆放座席牌； —— 摆放不同类型麦克风； —— 摆放花卉； —— 制作与佩戴胸花； —— 提供纸笔； —— 提供毛巾、纸巾； —— 调试灯光； —— 调试音响； —— 调试投影； —— 调试空调； —— 准备茶具（水）； —— 准备果盘； —— 检查安全、消防设施及疏散通道； —— 了解会议程序及个性化服务需求； —— 备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务： 将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ——导引； 续茶、茶具的准备； ——会场巡视； ——会场、洗手间、通道保洁； ——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录 H； ——咨询受理。 5.5 、会后整理： 将会后整理内容进行细分， 并制定相应标准。 会后整理内容包含但不限于以下 方面： —— 回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品 的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I ； —— 清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记 录； —— 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如 未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； —— 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主， 协助追补损失，做好记录； —— 对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； —— 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求： A.1 仪表要求 服装要求 A.1.1.1 一般要求 A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工 鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品； 衣袋、裤袋整理平整， 勿显鼓起； 保持工 装干净、平整，无明显污迹、破损。 A.1.1.2 着装要求 A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝 盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。 A.1.1.2.