关于中国移动提升客户满意度的策略研究[借鉴].docxVIP

20XX 文档收拾 | 学习参阅 collection of questions and answers on 关于我国移动进步客户满足度的战略研讨 时刻:12-03-07来历: 职称晋级网作者: 代写医学论文点击:1431次 　　跟着我国我国移动通讯商场的不断开展，移动通讯业的竞赛日益剧烈，现在商场竞赛已从单纯的技能竞赛、价格竞赛改动为服务、价格和事务立异的竞赛，服务质量与客户满足度的凹凸对招引和坚持客户至关重要。在这种状况下，本文剖析并证明晰服务是移动公司攫取和坚持客户的首要途径，为客户供给高质量、满足的服务将成为移动公司成功的要害。　　在本文中，首要对现在通讯商场的竞赛局势进行了剖析，从服务对通讯运营企业的重要性下手，介绍了服务和满足度的相关理论，如服务的内在与特征、现代企业服务理念、服务质量的内在、通讯客户的让渡价值、客户满足度和忠实度等，结合通讯服务的特征介绍了移动服务产品的概念和层次，对商场细分理论、80/20原则、差异化服务战略及其如安在进步客户满足度方面运用等进行了论说，论说了服务质量与客户满足度的联系。接着，介绍了进行客户满足度查询的底子方法，结合内蒙古有限职责公司的特征，对客户满足度方针体系进行了规划，规划了移动客户满足度指数点评模型，清晰了各项方针的内容和含义。本文以我国移动内蒙古有限职责公司为例，介绍了客户满足度的实践查询效果，并结合移动公司客户服务热线的投诉状况，剖析了现在客户服务满足度中存在的问题和原因，如网络覆盖、鸿沟周游话费争议、新事务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对我国移动内蒙古有限职责公司客户满足度存在的问题，我国移动内蒙古有限职责公司应采纳差异化服务战略，并盯梢了其在进步客户服务满足度方面所做的作业和采纳的办法，如加强网络建造、处理鸿沟周游争议、注重老客户的保护和满足度进步、对不同层次客户的服务细分、活跃处理客户投诉、理顺流程、在部分内部施行SLA进步服务质量和服务功率等。经过前后客户满足度查询效果和投诉数量数据的比照，阐明晰所提的进步战略以及我国移动内蒙古有限职责公司在进步客户服务满足度方面所作的作业是有针对性的、有用的。　　论文终究对怎么做好客户满足度作业给出了相应的定论和启示，如做好服务的针对性问题、合理操控客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新事务、注重老客户的需求等等，其对其他公司进步和改善客户服务和满意度方面有必定的学习含义。　　要害词我国移动，客户满足度，战略　　目录　　摘要?I　　一客户满足度的概念与客户满足度测评的含义?1　　（一）客户满足度的概念?1　　（二）客户满足度测评的含义?1　　1、改动运营理念?1　　2、改动运营战略?1　　3、树立新式电信企业形象?1　　二我国移动内蒙古有限职责公司客户服务现状和存在问题?3　　（一）公司简介?3　　（二）我国移动内蒙古有限职责公司服务资源概述?3　　1、服务途径构成?3　　2、我国移动内蒙古有限职责公司服务局势?4　　（三）客户满足度的测评内容、方针体系、测评办法及查询办法?5　　1、移动客户满足度方针体系规划?5　　2、满足度测评办法?6　　3、满足度查询办法?7　　（四）我国移动内蒙古有限职责公司客户满足度的测评效果与剖析?7　　1、客户满足度的测评效果?7　　2、测评效果剖析?7　　三我国移动内蒙古有限职责公司改善并进步客户满足度的战略?11　　（一）企业形象方面?11　　1、进步后台部分服务支撑才干?11　　2、树立优质服务形象?11　　（二）服务质量方面?12　　1、处理热门服务问题?12　　2、进步一线人员客户服务才干?12　　3、为客户供给差异化服务?13　　（三）客户价值和服务水平方面?13　　1、缩小服务距离?13　　2、打造顺利的服务链?13　　参阅文献?15　　攻读学位期间宣布的学术论文?17　　称谢?18　　一客户满足度的概念与客户满足度测评的含义　　（一）客户满足度的概念　　客户满足度是CRM中的一个中心概念，是客户期望值与终究取得值之间的匹配程度。满足度的底子特征是：主观性、层次性和相对性。　　满足程度=实践价值（可感知效果）-期望价值　　咱们可以公交车举例来论说满足度：想象一下，烈日炎炎的夏天，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的终究一刹那，登上一辆早已拥堵不堪的公交车时，弥漫在你心里的是多么的幸亏和满足!而在天高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“力求上游”的战役中抢到一个意想之中的座位时，又是多么的丢失和懊丧!相同的效果：都是搭上没有座位的公交车，却因为进程不同，在你心里的满足度大不一样，这究竟是为什么?显着问题的答案在于你的期望不一样，酷热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，假