旅店标准管理系统大酒店前台服务态度案例.docVIP

旅店管理系统：酒店前台服务态度案例 以下文章起源于金天鹅旅店管理系统。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不能够，服务员答不能够，客人再问一次，服务员再答不能够，客人再三问，服务员再三答不能够，双方争吵不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台服务质量差。　　前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高，但这件事却表明前台人员素质有待提升。我们在处理问题时首先要坚持酒店管理系统标准，其次要灵活应变。努力争取在维护酒店利益同时，满足了客人，对方是熟客，当初可稳住，请示上司才能回复。不能直接拒绝客人，让客人产生一个不受尊重感觉。 2、客人投诉：手机掉了，后在她遗忘物品中找到，但被其它人领走了。酒店解释因为领手机人报得出手机号码及型号，所以就给她领走了。此事怎样处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]:手机属于珍贵物品。在领取失物操作步骤中，也应该有明确要求，不是任何人全部能够随意领取。酒店应该在核实失主身份情况下，才交还手机。不是简单报出手机号、款式就行。应该查对那里遗失？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证实（存档）.假如酒店全部没做这些内容，现在只有赔啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还全部费用。酒店表示，当初客人是同意入住，而且房内全部设施已经动过，门店已客满，无法为她换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接收，于是投诉。怎样处理较妥？[分析]:10分钟时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或动不多，能够放客人走（最多象征性收点手续费一百元以内）,并通知客人下次入住，酒店是不开钟点房，开房必需收费。 4、客人预订了2间房，酒店管理系统误安排给了之前来另一位同姓名客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。怎样处理此事？[分析]:同案例5操作，是确保订房,酒店负责支付，客人入住其它酒店费用，外加往返车费，并负责转告（假如有客人好友来电或来店查询）. 旅店管理系统：酒店客人投诉处理 (1)酒店用户投诉涵义 所谓酒店用户投诉，是指酒店用户对企业产品质量或服务不满意，而提出书面或口头上异议、抗议、索赔和要求处理问题等行为。服务是酒店管理系统关键产品，酒店经过销售服务、设施而赢利。来宾和酒店关系是买方和卖方关系，也是被服务和服务关系。到店来宾以双方约定价格来购置特定服务产品，从而满足本身在物质上和精神上需要。当来宾认为所付出费用和得到服务产品质量不成正比，即认为所购置酒店产品非所值时，就会产生投诉。 (2)酒店用户投诉对象和类型 　　2．1对酒店服务人员投诉 ①服务员服务工作未到位。对服务员服务工作未到位投诉关键是对服务速度(即服务效率)和正确度方面投诉，如服务人员没有根据先来先服务标准提供服务、开房员分错了房间、邮件未能立即送给客人、行李无人帮助搬运、总机转接电话速度慢、叫醒服务不按时等，全部属于对酒店服务员服务工作投诉。这类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其轻易发生。 ②服务员服务态度不佳。客人对服务人员服务态度投诉关键包含：粗鲁语言、不负责任回复或行为、冷冰态度、若无其事、爱理不理接待方法、过分热情等。因为服务人员和客人全部由不一样特点人组成，所以在任何时候，这类投诉全部很轻易发生。 ③服务技能不规范。酒店服务过程中有很多技巧，包含倒茶、上菜、迎宾等步骤，这些服务技能全部需要进行严格培训，现在很多酒店即使重视在服务技能方面培训，不过职员在日常工作过程中也难免出现部分技能方面失误，造成客人投诉。 　　2．2对酒店提供产品投诉 ①菜肴。相关菜肴方面投诉关键出现在酒店餐饮服务步骤。如目前食品卫生问题层出不穷，一旦菜肴出现部分卫生方面问题，客人对此反馈是相当大，比如菜肴在加工时或是因为其它外在原因而造成菜肴里面出现头发、线头等异物，客人一旦碰到这么情况，尤其是在宴请她人过程中碰到这么情况，势必会对客人心情和态度产生很大影响；其次就是菜肴口味和上菜速度全部会引发客人投诉。 ②客房。客房是一个酒店龙头，所以酒店很重视对客房管理。酒店客房投诉关键有3个方面：卫生不合格；房内物资配置不齐；对房间噪音投诉。 　　2．3对酒店管理系统设施设备投诉这方面投诉并不是存在于全部酒店，只是针对部分而言。客人对酒店设备投诉关键包含：空调、照明、供水、供电、家俱、电梯、电话等。即使酒店建立了一个对多种设备检验、维修、保养制度，也只能降低这类问题发生，而不能确保消除全部设备潜在问题。