景区导游管理新规制度.docVIP

睢宁县白塘河湿地公园景区管理导游（讲解员）管理措施（暂行） 为了规范和提升景区导游（讲解员）人职员作，提升游客接待水平，保障旅游者正当权益，依据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制订本措施。 总则 1、企业设置导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，关键负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考评和承业任务安排等工作。 2、景区导游（讲解员）岗位设置包含专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必需遵守企业管理制度，除轮休日外，严格实施工作作息时间制度，按时到岗，严禁私自脱岗、离岗。 3、景区导游（讲解员）实施考评上岗制度。考评分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录用，招聘上岗，并签署《劳动协议》。 4、导游（讲解员）课每个月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实施日常测评和定向考评相结合方法。导游（讲解员）人员每带一个团全部作为日常测评科目，同时，每个月再组织专场考评，实施优胜劣汰管理制度。 导游（讲解员）人员行为准则 （一）职业道德规范 1、 自尊自强，敬业爱岗 2、 热情友好，来宾至上 3、 不卑不亢，光明磊落 4、 真诚公道，信誉第一 5、 意志坚定，沉着冷静 6、 遵纪遵法，廉洁奉公 7、 团结协作，顾全大局 8、 身心健康，主动向上 9、 文明礼貌，仪容端庄 10、 耐心细致，优质服务 （二）服务行为规范 ?1、仪表礼仪 导游是景区窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必需注意自己仪表和礼仪，保持良好形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，衣饰整齐。上岗前要全方面检验自己仪容仪表，方便为游客提供优质服务做好充足准备。 2、衣饰礼仪 （1）导游（讲解员）人员着装基础标准： 着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。 （2）导游（讲解员）人员仪容仪表： ①发型：女士发型要美观、整齐、大方、实用，和脸型、体形、年纪相当；男士发型：和脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。 ②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味化妆品，注意和肤色及脸型相配。 ③个人卫生：尤其要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发卫生。 3、言谈举止 ①工作中必需注意使用文明和礼貌用语，讲解中依据讲解点位置注意严厉和活泼相结合、固定内容和临场发挥相结合，和游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语和游客开玩笑等和导游人员形象不符行为。 ②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，讲解手势表示合适，做到“言由心声，行为心表”。 ③讲解过程中要表现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信精神状态和精神风貌，一直保持微笑服务。 （三）导游规范 1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能往返摇摆或拖在地上。 2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。 　　3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用一般话讲解，声音洪亮。 　　4、所站位置：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成扇面中心。 　　5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。 　　6、点人方法：清点人数要使用国际通用点人方法，以示对客人尊重。具体做法是：用眼光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。 　　7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照料大家下车。 　　8、面部表情：一直保持微笑服务。 　　9、使用敬语：对游客提出要求或回复游客问题时，应使用敬语，回复得体。 10、其它注意事项： ①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等和导览无关或有损导游形象行为。 ②导游（讲解员）人员应保持和部门信息通畅，手机必需保持长久化开机，时刻注意手机情况，保持通畅通话状态。 ③导游（讲解员）人员在讲解过程中不得私自增加或降低导览景点项目或中止导览活动。 三、导游（讲解员）考评和奖惩措施 导游（讲解员）人员有根据劳动协议约定取得工资薪酬权利，工资薪酬=基础工资+带团分成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1300元/月，分成工资计算方法是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1200元/月，分成工资计算方法是：10元/团次×所带团次。 对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，数次受到客人表彰，纳入年底评优评先考评，并发放年底奖100-300元。 导游（讲解员）人员在突发事件