导游培训技能和礼仪培训方案.pdfVIP

韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 为了加强对对旅游工作者的要求也随之提高，随着韩 城旅游业的快速发展， 提高广大旅游就业者的技能水平，增强旅游工作者的 就业能力，就业培训的管理， 我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和根据韩城 市景区管委会的部署安排， 礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 2014 自课程时间：天， 13 共计日结束， 28 月 7 年 2014 日开始至 15 月 7 年 ，下午 00-12:00：8 课时，上午 8 每天 课时。 104，共 培训 2:30-5:30 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英 语学校二楼。 使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以 通过对 本节的学习， 课程目的： 使特别是提高口头表达能力，有效的提高导游讲解表 达能力，旅游线路为载体， 学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 导游人员的带团技能 一． 确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主 导地位并取得 ．1 了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才 能真正带好一个旅游团。 （ 以诚待人，热情服务 ）1 换位思考，宽以待客 ）2 （ 树立威信，善于 “驾驭 ”）3 （ ． 2 树立良好的导游形象 重视 “第一印象 ）1 （ 维护良好的形象 ）2 （ 留下美好的最终印象 ）3 （ ．向游客提供心理服务 3 1 （ ）了解游客的心理 从区域和国 A 性别和所属阶层等方面了解游客年龄， 从国籍，（一） 年龄和性别 C 所属社会阶层 B 籍 （二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 探求文化差异，观赏风景名胜， A 从游客的出游动机 来了解游客（三） 控亲访友寻根的社会体验异域生活，考察国情民风， B 寻求文化交融的文化动机 休闲度假， D 考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅 游商品的经济动机 C 动机 康体健身，消遣娱乐的身心动机。 这样的游客可活泼型游客， A 从游客不同的个性特征 了解游客（四） 在适当的场合表扬他们的工们并表示感导游人员应与 之搞好关糸，以影响他人， 急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与 他们争论，不激怒他 B 谢。 们，与这样的游客交谈要客气，稳重型游客， C 服务热 情多关心。对他们多微笑， 认真对待他们的意见和建议。讨论问题要平心静气， 声调要低，速度要慢，诚恳， 忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的 稳私，要多亲近他们，多 D 但不要与之高声说但不能过分亲热多主动与他们交谈 些愉快的话题，关心他们， 笑，更不要与他们开玩笑。 初期阶段： A 通过分析旅游活动各阶段游客的心理变 化了解游客（五） C 旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理 B 求安全心理，求新心理 旅游后期阶段：忙于个人事务。 ）2 （应及时如果发现游客出现消极或否定情绪后，调 整游客的情绪。 补偿法，是指从物质上或精神上 A 找到原因并采取相 应措施来消除或进行调整。 转移注意法 C 分析法（耐心分析问题，分析问题的 两面性） B 给游客以补偿。 从最佳的观景通过直观形象激发游客的游