话务员年终的工作总结计划.docxVIP

优秀话务员年终工作总结 做客服，人 “ 是在做吃力不 好的事”。确 ，客服需要 理的事有 是那么 碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各 的客 ，礼貌的，粗 的，感 的，生气的， 理的，不 理的，打 的?? 开始的 候，每天的情 也会随着碰到的事情，碰 到的客 而改 。被客 了两句，心情 得沉重，笑不出来 ; 被客 表 了， 上 快起来， 情而周到。想想 是很不成熟的表 。所幸我得到周 很多同事 的帮助，使我慢慢成熟起来。用 真 的道 和 意的笑声使我体会到了自己的价 。在初接 ， 客 所提出的 ，我不敢 易做出回 。但很快，我便意 到除了有 情的 度之外更 有丰富而扎 的 知 ，才不致以使自己没有足 信心来正确回答客 的 。于是，我养成了利用工作之余的 来熟悉 知 与做疑 的 。 得当初接 ，我遭遇很多困 ，不止一次没有完全回答好客 提出的 ，甚至遭遇到客 的投 ，我的心情在很 一段 内都 于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在 找弊端，不耻下 ，加 累和学 ， 主 利用 余 多听了一些 秀的 音。 一年的努力，我 于没令自己失望，荣 “ 秀 ”的称号，得到大家的 可和 。 得有一天晚上接到一个客 ， 他家的小灵通被 ，要 上 停，但是 不出机主是他 人的身份 号而被 委婉拒 ，并告知只能明天到 去 理。我接到他的 他的心情 得 激 ， 然他是多次打入 。没有 班 在 ，怎么 ? 格遵守 章制度是我 的准 ，但用 的利益 可能也会受到 失。 用客 的 “我以人格担保” 的沉重的 ，我 上 ：“先生，我相信您 ... ”并 下他个人的身份 号，并告知其明天到 理后 事 。用 真 道 。 件事 我很深的感触。当 理一件棘手又敏感的 ，当客 利益和公司 章制度 生矛盾 ，又不 害公司利益情况下，我 是多 用 考 是害怕担当一些 任 ?是用看似不会出 的正当理由推辞 是灵活 理，敢于 承担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我 们会转业务部门，或说我们会转 ** 部门 ( 直接说出部门名字 ) 为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是 在敷衍。 我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客 服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客 服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂 的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身， 了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是 关注社会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服，今后以 更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是 有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的，优秀 的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。 平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。 人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的 工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我 会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好 ! 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间