第04章客户关系的选择与开发客户关系管理实用教程.ppt

《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 2019/11/19 1 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 正确管理非盈利的客户 ( 内容详见教材 ) 点评： 企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认 为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组 织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本， 必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率 的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。 2019/11/19 2 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 通过本章的学习，读者应该能够： ? 了解客户选择的必要性及其选择标准 ? 掌握目标客户的选择方法与开发策略 ? 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 ? 了解企业能吸引目标客户的主要策略 ? 熟悉客户异议的处理原则和方法 ? 了解客户分级必要性及其金字塔模型 ? 掌握对不同级别客户进行管理的方法 2019/11/19 3 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 4.1 客户关系的选择策略 ? 4.2 客户关系的开发策略 ? 4.3 客户异议处理 ? 4.4 客户分级及其管理 ? 4.5 案例与讨论 ? 案例讨论题 ? 本章小结 ? 思考与实践 2019/11/19 4 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 4.1.1 企业进行客户选择的必要性 ? 4.1.2 优质客户的甄别标准 ? 4.1.3 目标客户选择的方法与建议 2019/11/19 5 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是 基于以下几方面原因的考虑。 1 ．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2 ．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3 ． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4 ．目标客户的选择有助于企业的准确定位 2019/11/19 6 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 1 ．“优质客户” 的主要特征 (1) 购买 欲望强烈、 购买 力大，有足 够 大的需求量 来 吸收企 业 提供的 产 品或 者服 务 。 (2) 能 够 保 证 企 业赢 利， 对 价格的敏感度 较 低，支付付款及 时 ，有良好的企 业 信 誉 。 (3) 客 户 服 务 成本的相 对 比例 值较 低，最好是不需要 过 多的 额 外服 务 成本。 (4) 能 够 正确 处 理 与 企 业 的 关 系，忠 诚 度高， 经营风险 小，有良好的 发 展前 景。 (5) 让 企 业 做擅 长 的事，通 过 提出新的要求，友善地 教导 企 业 如何超越 现 有 的 产 品或服 务 ， 从 而提高企 业产 品的技 术创 新和 业务 服 务 水平， 并积极 与 企 业 建立 长 期 伙 伴 关 系。 ? 2 ．大客户不一定等同于“优质”客户 ? 3 ．小客户也有可能是“优质”客户 2019/11/19 7 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．选择客户必须“门当户对” 2 ．确定企业与客户之间是双向选择 3 ．依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户 2019/11/19 8 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 4.2.1 寻找目标客户的主要方法 ? 4.2.2 说服目标客户加盟的策略 ? 4.2.3 吸引目标客户的主要措施 2019/11/19 9 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 ? 1 ．逐户访问法 ? 2 ．会议寻找法 ? 3 ．特定场所寻找法 ? 4 ．人际关系网寻找法 ? 5 ．资料查询法 ? 6 ．介绍寻找法 ? 7 ．“中心开花”法 ? 8 ．电话寻找法 ? 9 ．信函寻找法 ? 10 ．短信寻找法 ? 11 ．网络寻找法 ? 12 ．从竞争对手那里“挖”客户 2019/11/19 10 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 1 ．说服客户的方式和技巧 2 ．不同客户类型的说服策略 3 ．客户被说服时所表现出的购买信号 2019/11/19 11 《客户