assistantmanager岗位说明书汇编2.docxVIP

Leader, Operations (call centre/e-sales corporate said职位描述 职位识别信息 职位名称 Leader, Operations (call cen tre/e-sales corporate sales) 所属部门 Con tact Cen ter 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Assista nt Man ager, Operatio ns 汇报职位 直接下级职位 Travel Con sulta nt 人 员 管 理 权 限 薪 酬 □无■建议权 □决定权 直接下级人数 3 绩 效 □无■建议权 □决定权 直接管辖团队 配 备 □无■建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影 响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营 商、公司客户 受到职位影 响的外部机 构 酒店、航空公司、电讯运营 商、公司客户 任职资格 教育程度 Post-sec on dary 专业方向 preferably in bus in ess or social scie nee related subjects 工作经验 ? 2 year or above in Customer Care or Call Centre Operati on experie nee 行业经验 培训经历 核心能力 ?客户导向 ?精诚协作 ?积极进取 ?立足创新 ?求真务实 ?敬业诚信  通用能力 ?组织认知 ?个人管理 ?绩效导向 ?可靠性 ? 口头沟通 ?书面沟通 ?人际交往 ?谈判能力 ?领导力 ?团队管理 ?员工管理 ?分析/解决问题 ?计划能力 专业能力 ?客户服务 ?业务知识 ?系统运用 ?销售技巧 ?效率导向 ?质量导向 ?投诉处理 ?知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在 的理由，限制和 目标） To lead a sizable con tact centre operati on, e-sales or corporate sal team to support efficie nt operati ons of the con tact cen ter as well as various bus in ess lines of the compa ny as a whole. 职责范围 （名称、定义、该职责所要达到的结果 /目标） 责任级 别 （全部/ 部分/协 助） 衡量标准 （数量、质量） 业 务 类 战略层面 战术层面 操作层面 ? To deal with and resolve any customers compla ints and en sure their satisfact ion level ? To monitor staff performance and con duct 1-on-1 coach ing ? To assist sub-ord in ates to han dle any complicated sales and service requests ? To provide on-the-job trainings for new recruited and en sure the quality of staff ? To foster a customer care culture and en courage two-way and ope n com muni cati ons ? To give recommendation to improve and streamli ne process flow and in-house policies ? To handle any follow up request or book ings with in ternal departme nt, airli nes or part ner hotels All ? KPIs for pre-set sales and services of call cen ter operatio n ? Internal customer satisfacti on ? External customer satisfacti on ? Staff attrition  管理类 ?参与下属员工的招聘、任免、考核、 晋升和调配，以建立、领导及激励高 效团队 ?负责部门日常工作管理，监督检查本 部门人员遵章守纪及工作落实情况 ?解决部门内工作协调和人员沟通，营 造良好工作氛围 全部 部分 内部满意度 新员工试用期流 失率