教学课件 管理学基础——理论与案例.ppt

*/10 三、控制的特点 （一）动态定 （二）目的性 （三）整体性 （四）时效性 （五）前瞻性 */10 四、控制的类型 ①前馈控制 ②现场控制 ③反馈控制 */10 五、控制的原则 ①明确目标 ②留心偏差 ③处理及时 ④做事灵活 ⑤经济节约 */10 五、六、控制系统和方法 （一）控制系统 ①控制目标 ②控制主体 ③控制客体 ④控制手段 （二）控制方法 ①BSC（平衡计分卡）方法 ②360度方法 ③KPI方法 */10 管理故事 故事1：逆境求生——沸水中的不同 故事2：管理制度——顺应还是改变 */10 经典案例 案例1：以“消费者为上帝”的服务质量控制方法 案例简介 问题分析 （一）将潜在问题等同于没有 （二）将分内之事视为额外负担 （三）中低层管理人员逢场作戏 （四）一线人员没有真正理解管理制度 对策分析 （一）严格绩效考核制度 （二）将控制职能与激励制度结合在一起 （三）让员工主动为客户发现潜在问题 案例思考题 你觉得案例中真正能够“消费者就是上帝”吗？ 案例中存在的问题主要有哪些？ 你认为案例分析中提出的措施可以操作吗？ 你在日常消费中经常会遇到哪些问题？你希望商家为你做些什么？ 你觉得应该怎样将“额外服务”变为“分内服务”？ */10 经典案例 案例2：多面领导内部控制制度失败始末 案例简介 问