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互联网让物业服务更有价值 【摘要】今年的《政府工作报告》提出了一个很有意思的说法 ——“互联网4,这种抽象风格的表述在以往的政府文件中并不多见, 但结合“全面深化改革”的大背景来看，互联网一定是这场改革大潮 中的重要工具，而且势头可能比预计的更猛烈。作为一个物业服务 企业，必须立足于物业管理行业的本质，把握时代的脉搏，充分运 用现代科技去改革或替代传统的管理或作业方式。 【关键词】物业服务行业；互联网+;物业管理 随着网络经济时代的到来，物业管理行业的“互联网化”趋势势 不可挡，这为物业管理行业的资源整合带来了新的挑战和机遇。在 互联网思维的影响下，物业服务企业也不断寻求在电子商务、智慧 物业、社区商务、跨界合作、养老服务、转型升级等领域的突破， 希望实现可持续发展的目标。作为传统行业的物业服务，我们拥有 得天独厚的资源：社区的客户资源和物业资源。物业管理行业的“互 联网化不仅是靠资源的红利去推行免费、低价的商业的转变和创新, 还需要专注主业，实实在在地关注客户的生活品质、身心健康、人 II?:.文关怀、文化共鸣、情感交流甚至艺术追求，通过塑造品牌、服务 和产品来回归“服务价值”的深度挖掘，为客户成就幸福的生活。 II?:. 一、加快信息化建设，提升服务效率 近些年来，很多物业服务企业都研发了自己的信息化管理系统。 万科物业开发了基于物业设备远程监控管理的eba系统，长城物业 开发了基于物业生态圈和社商生态圈的一应云智慧平台建设等等。 万达集团每年在信息化上投入上亿资金，通过模块化、标准化手段, 把商业地产开发、招商、运营等流程细分为400多个工作节点，再 通过信息化手段做成管理系统，并同步开发一套慧云系统，将商业 管理、安全管理、能耗管理等16个系统集中到一起，大幅提高万达 的运营水平，扩大了管理半径，确保每年开业25个万达广场的目标 得以实现。王健林认为“靠人管人肯定不行，靠制度也不行，要靠科 技手段才能有效管理”。 落实信息化建设，需要我们用更自觉的行动、用更积极的姿态 和更开放的心态，推动传统物业管理行业和科技融合发展，更自觉 地运用互联网思维来提升服务品质和效率。信息化建设要适应企业 的发展和业主需求，千万不能做成油水分离，把基础服务看成是水, 而信息化则像“油”一样浮在基础服务表面，两者如油水一样互不相 融。物业服务企业信息化还有很长的路要走，行业还有众多的中小 物业服务企业没有能力和精力去开发自己的管理系统，如何帮助它 们尽快地实现信息化，也将是我们行业需要解决的重点和难点问丿 们尽快地实现信息化，也将是我们行业需要解决的重点和难点问丿 二、加强基础服务，注重业主体验 作为服务业，我们要坚守和强化服务品质。万科集团高级副总 裁兼物业事业本部首席执行官朱保全曾提出，物业管理要守正出奇, 守正就是要守住物业管理对建筑物的打理，守住对业主的服务。房 子是中国老百姓一生最大一笔“资产”，房屋打理得好不好、小区管 理是否有序、电梯维护是否到位、消防设备是否正常等等直接决定 了居住体验的好坏，更关系业主“第一资产”的保值增值。这就需要 不断升级企业的运作模式，服务集成、集中管控、远程监控、智能 门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在 线报修与投诉等被越来越多的企业所采纳，带来了企业组织结构扁 平化、管理流程再造、标准化工作推进，达到了人员配置减少、管 理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。 科技手段的运用也要建立在业主满意度的基础上，特别是要充 分考虑到业主的体验。马云说，20世纪是智商的时代，21世纪是情 商的时代。情商其实就是体验。当今，消费主流已经从物质消费转 化为情感消费、体验消费。服务好，用户便愿意花更多的钱。龙湖 物业总经理周洪斌说：“一个好的物业服务企业要想做得足够优秀， 就要想办法给业主提供一个比他想象中更安全、更舒适的居住环境, 让业主在体验优质服务的过程中，对社区有归属感、自豪感。用服 务去感染人，才能赢得成功。假设我们不从业主的实际需求出发， 仅去追求一些表面的、概念性的科技应用，有可能会适得其反。 三、整合最后一公里资源，助推社区020消费 李克强总理在政府工作报告中提及的“把以互联网为载体、线上 线下互动的新兴消费搞得红红火火”，其最主要目的是“扩大消费要 汇小溪成大河，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动 力 互联网此前在信息、游戏、社交娱乐、电子商务上有了巨大作 为，但和居民日常生活的结合是在2012年以后才逐渐发展起来。移 动互联网的兴起又给线下产业和企业带来了机遇，带动020在各个 行业全面渗透。 早在2009年，海尔集团董事局主席张瑞敏就提出：我们现在具 体探索的就是虚实网结合，所谓“虚网”就是互联网，所谓“实网”就 是最后一公里，也就是鼠标加及时服务