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（物业管理）物业管理概论 提要 《物业管理概论》提要 基础理论、服务管理、基础管理 第壹讲物业管理基础理论 一、 物业管理的含义 1 、物业管理 2 、相关服务需求 二、 物业的含义 1 、定义 2 、特点 （壹）自然属性 （二）社会属性 3 、建筑物区分所有权 （1） 专有部分 （2） 共有部分 （3） 业主对专有部分的权利 （4） 业主对共有物业的权利 关于对共有物业的管理问题 管理主体 管理体制 共同管理事项 维护费用问题 “俩个2/3 之上”和“俩个双过半”原则 三、相关的法律关系 1 、开发商 2 、业主 3 、物业使用人 4 、业主大会 5 、业主委员会 6 、物业服务企业 7 、其他相关部门、组织 第二讲员工服务管理（员工应知应会内容） 壹、关于服务、我们的业主、 如何让服务成为壹种快乐的生活方式？ （一）服务的含义 1 、定义 2 、含义 3 、特点 （1） 无形性 （2） 同时性 （3） 不可储存性 （4） 直接性 （5） 长期性 ４、客户服务管理 ５、对服务员工的基本要求 （１）服务意识、态度、精神 （2）仪表仪态、行为举止 （3）专业知识 （4）服务技能 （5）服务效率 （二）关于我们的业主 1 、顾客 2 、树立这样壹个信念 3 、谁是你的顾客呢？ 4 、顾客的满意度是如何形成的？ 5 、引起顾客不满意的因素 （1）评价服务的四大要素失灵 （2）人性化、个性化服务不到位 （3）投拆处理不当 （三）让服务成为壹种快乐的生活方式 珍惜和顾客在壹起的时间， 提供服务，传递友谊， 主动服务，营造和顾客的积极关系。 1 、关键：建立良好的人际关系！ （1）控制好你的态度 （2）帮助他人 （3）关心、了解、尊重他人 （4）接受自己，尊重自己，建立自信 2 、珍惜和顾客在壹起的时间 （1）宽容 （2）珍视难缠的顾客 ①谁是难缠的顾客？ ②为什么要珍视他们？ ③难能可贵之处…… 3 、主动服务，和顾客建立朋友关系 （1）从顾客的角度设定服务 （2）真正的服务不是用金钱来衡量的 （3）尽量避免全力不讨好的事 （4）从顾客的角度去考虑问题 （5）壹视同仁，不以貌取人 （6）尽量把顾客的期望放在心上 （7）学会对顾客表达友好的心态 ①三要素： 用语 10% 、语气30% 、身体语言60% ②顾客爱听的话 ③不爱听的话 （8）多接触，加深印象，加强沟通，不能加深理解和情感！ 二、客户服务内容 入住、装修、业主档案、报修、巡查、违章、投诉、回访、社区活 动组织、文体设施、空置房、钥匙委托、救助处理等管理。 三、服务方法和技巧 （壹）服务技巧之壹 会识别人的个性。 1 、普通型2 、自大型3 、寡言型 4 、急燥型5 、社交型6 、固执型 7 、温柔型8 、哆嗦型9 、健忘型 （二）服务技巧之二 学会察言观色。 说话时的语言、语气、声调反映人的情绪。 观察人的面部表情。 （三）技巧之三 快速进入角色 1 、调整好心态 2 、记住业主的姓名、称谓、职称 3 、语气、语调恰到好处 4 、真诚的面部表情 5 、适度的注视目光 6 、良好的身体姿势 7 、善于聆听 8 、微笑恰如其分 （四）技巧之四 和业主建立朋友关系。 1 、从业主的角度考虑问题 2 、按合理要求提供服务 3 、重承诺，行动胜于言行 4 、壹视同仁，不以貌取人 5 、多接触、沟通，加深感情 第三讲日常的基础管理工作 第壹部分房屋及其设备管理 壹、房屋维修管理 （壹）房屋维修管理 1 、定义 2 、目的 （1）造成房屋不安全的因素 （2）房屋使用周期破损规律 3 、维修管理内容 （二）房屋质量标准 1 、国标 （1）评定依据 （2）方法 （