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{售后服务}指标系统控制 物流服务质量 KPI 指标系统：监控物流服务质量 2003-4-8 中国第三方物流网 在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地 分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核 的方法也较少。本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的ＫＰＩ（关键业绩指 标）体系。 可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的ＫＰＩ绩效指标系统分为５大块。 一、运输计划 需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增 值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率＝需求得到满足的次数／总的需求的次数。 二、运输过程 １．货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单 次数的百分比来表示。设时段Ｔ内，及时发货次数为Ｎｉ，总的订单次数为Ｎｔ，则及时发货率为：Ｐｉ ＝Ｎｉ／Ｎｔ。 ２．货物准时送达率：按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段Ｔ内，准时 送达次数为Ｎｄ，总的订单次数为Ｎｔ，则准时送达率为：Ｐｄ＝Ｎｄ／Ｎｔ。 ３．货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段 Ｔ内，完好送达的次数为Ｎｗ，总的订单次数为Ｎｔ，则完好送达率为：Ｐｗ＝Ｎｗ／Ｎｔ。对这个指标 应该是很高的，应该达到１００％。 ４．运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数 据的计算可以根据在时段Ｔ内，跟踪了运输信息的次数为Ｎｎ，总的订单次数为Ｎｔ，则运输信息及时跟 踪率为：Ｐｎ＝Ｎｎ／Ｎｔ。这个指标要求也比较高，应该是１００％。 三、库存过程 １．库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为Ｔ时间内，完好库存为ｎ，总库存数 为Ｎ，则库存完好率＝ｎ／Ｎ× １００％。 ２．库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的ＫＰＩ指标之一。具体计算为： 在Ｔ时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。 ３．发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率＝１—在Ｔ时间段内错 误的发货次数／在Ｔ时间段内的发货总数。 四、客户服务 １．客户投诉率：在Ｔ时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服 务中客户服务的重要ＫＰＩ指标。该指标的具体计算为客户投诉率＝客户投诉次数／总的送货总数。 ２．客户投诉处理时间：一般为２小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重 应该加大。 ３．回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一 次运输单据以备查。 五、财务指标 １．失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。 ２．第三方物流企业利润率：在Ｔ时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业 为完成这些物流业务所支出的成本的差比上Ｔ时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具 体计算为第三方物流企业利润率＝（收入－成本支出）／收入。 ３．运输／库存破损赔偿率：在Ｔ时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在Ｔ时间段内的物 流业务收入的比率。具体计算为运输／库存破损赔偿率＝货物破损赔偿费用／业务收入。 企业绩效评估经常遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。其 实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。通过行为性的指标体系， 也同样可以衡量企业绩效。 企业关键业绩指标(KPI ：KeyProcessIndication)是通过对组织内部流程的输入端、输出端 的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是 把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI 可以使部 门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的 切实可行的 KPI 体系，是做好绩效管理的关键。 确定关键绩效指标有一个重要的 SMART 原则。SMART 是 5 个英文单词首字母的缩写：S 代表 具体 (Specific) ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M 代表可度量 (Measurable) ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是 可以获得的；A 代表可实现(Attainable)