旅游景区服务质检统一标准化管理基础手册.doc

旅游景区服务质检标准化管理手册 前 言 北京达沃斯巅峰旅游投资管理，是北京巅峰智业旅游文化创意股份旗下关键企业之一。作为中国景区连锁运行教授，在中国率先推行可复制、可扩张景区 连锁管理模式，并提倡像管理酒店一样管理景区，为景区提供专业化、标准化、品牌化、连 锁化管理服务。有效处理景区怎么建、怎么管、怎么卖等问题。在不改变景区全部权基础 上，经过专业化景区管理运作和运行计划，帮助 政府和企业发觉价值、发明价值、提升价 值、传输价值、共享价值，实现景区全方面增值，努力打造中国景区界“希尔顿”。 很多业内人士在考察过我们托管景区后，常常问一个问题：为何达沃斯巅峰托管 景区，不管是整体形象、宣传口碑，还是管理水平和服务质量，全部能够做得那么好，那么 到位？确实，我们托管景区即使规模大小不一、资源类型不一样、管理策略和方法也不尽相 同，但我们标准化步骤、管理质量、企业秉持“以游客为本”理念，却是一致。 我们相信团体力量。只有团体整体力量发挥才能不停地发明出1+1＞2奇迹。北京巅峰智业旅游文化创意股份本身致力于成为旅游全产业链创意服务商，拥有 计划、设计、营销、投资、经济管理、旅游运行等众多学科专业人员近500名。我们托管 景区，从山东周村古商城，到重庆万盛黑山谷，再到重庆长寿湖，每一个托管景区， 我们全部会派出专业顾问团体和运行团体，“望闻问切，对症下药”，和当地政府、景区 职员一起努力发明并提升其价值。 我们相信专业力量。我们探索出了一整套景区连锁专业化管理模式，形成了旅游 运行管理过程中关键步骤标准化步骤，拥有一支专业化景区运行管理团体，含有专业 景区管理理念，我们将这种专业利用到每一个托管景区。天还是那片天，山还是那座 山，湖还是那个湖，但有了专业化运行，景区却已焕然一新。 伴随旅游业从传统服务业向现代服务业转变，旅游景区也需要从传统经营管理方 式向现代标准化管理方法转变，标准化、专业化管理是旅游景区发展肯定选择，也是提 升景区管理水平和服务质量关键确保。 《旅游景区服务质检标准化管理手册》是北京达沃斯巅峰旅游景区标准化管理系列手 册中一本，关键是从景区服务质量管理工作实际需要出发，为了确保景区服务规范、 标准和步骤能够落到身处，不停增强职员服务意识，有效提升景区管理水平和服务质量而 编制。本手册分为基础知识、组织管理、制度步骤和工作统计等四部分。具体内容涉 及：景区“321”质检管理、游客投诉处理、游客满意度调查、游客意外伤坏处理、服务质 量检验评价等方面管理制度和措施。 “漂亮中国，巅峰智造”。“为中国旅游投智”是我们永恒承诺。 目 录序言一、基础知识-------------------------------------------------------------------------------------------21.1 旅游景区服务质量基础概念--------------------------------------------------------------------- 2 1.2 旅游景区服务质量特点 -------------------------------------------------------------------------3 1.3 服务质量管理基础标准--------------------------------------------------------------------------4 1.4 景区服务质量管理意义--------------------------------------------------------------------------5二、组织管理-----------------------------------------------------------------------------------------62.1 机构设置-----------------------------------------------------------------------------------------6 2.2 岗位职责-----------------------------------------------------------------------------------------7三、制度和步骤---------------------------------------------------------------------------------------103.1 “321”质检管理制度----------------------------