卖场业务人员销售技巧培训幻灯片课件.ppt

主讲人: 王 国 兴 日期：2004-09-22;一起想一想;人生无处不销售;1.了解你的客户（个性、嗜好、职业） 2.分析你的客户的决策影响力 3.将焦点重心放在最佳与潜在客户身上 4.时时倾听客户的声音（倾听练习） 5.随时掌握客户的需求与问题 6.信赖并至爱自己的商品 7.引发客户的购买欲望 8.掌握你跟客户之间的关连脉动;倾听反应测验;1.面对对方、身体前倾 2.眼睛注视、肢体响应 3.态度尊重、专注聆听 4.适当澄清对方的意思 5.多听事实、少听情绪 6.适度中断、回馈总结 7.耐心听话、适当回应 8.将心比心、不存成见;建立和谐的 客户关系： ENC法则;乐在工作的卖场服务顾问;卖场的重要性;卖场服务人员工作重点;卖场服务工作的迷思;对於工作的迷思;工作的意义与价值;服务工作的价值;你如何看待自己？;销售基本概论;销售的意义;现今销售的挑战;客户购买的心理过程; 1.满足???段： 2.认知阶段： 3.决定阶段： 4.衡量阶段：; 5.评估阶段： 6.调查阶段： 7.选择阶段： 8.重新考虑：; 1.研究阶段： 2.分析阶段： 3.确认过程： 4.要求阶段： ; 5.明确阶段： 6.解答阶段： 7.成交阶段： 8.维持阶段： ; ;顶尖销售业务人员特质;创新求胜的动机;与时俱进的专业知识;客户管理专业知识;内向;一、基本需求: 强调思维的合理性 二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人 三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏较慢 四、决策方式: 注重事实数据，会努力避免风险;一、基本需求: 希望都能得到所需结果 二、与他人的交往方式: 不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争 三、对时间的掌握: 时间观念强，节奏快 四、决策方式: 注重事实数据，勇于承担风险;一、基本需求： 希望建立有安全感的人际关系 二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，配合他人 三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较慢 四、决策方式: 注重人的观点，会避免风险;一、基本需求: 希望得到他人认同 二、与他人的交往方式: 乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争 三、对时间的掌握: 时间观念不强，节奏较快 四、决策方式: 注重人的观点，会承担风险 ;请想一想;乐观积极的工作态度;娴孰的工作技巧;良好的个人习惯;新时代的客户服务;新时代的客户服务;顾客滿意的影響要素;顾客的期待感;服务质量五大差距模型; ;课 程 结 构 图;一、售 前 准 备 二、接 近 顾 客 三、探 索 需 求 四、展 示 说 明 五、成 交 技 巧 六、交 易 确 认 七、售 後 服 务;一、以顾客为中心的 工作准备与和悦仪态;步骤一;态度决定一切！ 和悦的态度， 能引发顾客购买的动机！;给顾客的第一印象！;小细节的影响力！;小细节的影响力：表 情;小细节的影响力：语 气;小细节的影响力：仪 表;小细节的影响力：问 候 一;小细节的影响力：问 候 二;小细节的影响力：态 度;新时代的客户服务;二、商品销售即是 说服的过程;步骤二;亲切获得信任！ 亲切的态度， 容易获取顾客的信赖！;顾客经验管理;接近客户的禁忌;第一線服务员在短短的十五秒內， 就決定了整個公司在乘客心中的印象。 一年當中，乘客平均接觸五個員工， 這對北歐航空公司「產生」五次印象， 每次十五秒鐘，總共五千萬次。 這五千萬次「關鍵時刻」，即決定了 北歐航空將來的成敗。;接觸點分析;关键时刻顾客满意影响要素;顧客心中的價值衡量指數＝ 產品品質＋服務品質 產品價格;接近顾客：指示导引一;接近顾客：指示导引二;接近顾客：指示导引三;接近顾客重大守则;三、探索需求：需求 来自不满足与问题;步骤三;探索顾客需求！ 了解顾客问题： 顾客的需求来自于问题！ 顾客只会解决影响大的问题！ 顾客不一定都明白自己的问题！ ;厘清顾客需求;厘清顾客需求;;顾客在乎的重点;认识需求;需求类别;接近顾客，探索需求;接近顾客，探索需求;专业问话程序;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题 ;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题;引导顾客提出问题; 如何预防客户拒绝状况发生？ 客户为什么拒绝？ 客户最大的拒绝理由是害怕改变！ 客户拒绝的理由分为四大类： 不需要、不急、没钱、不信任; 如何预防客户拒绝状况发生？ 预防客户拒绝对策： 1.搞清楚被拒绝的原因：