电信大客户管理标准体系.docVIP

用户关系管理（CRM）是运行商增加收入和利润、提升用户满意度和忠诚度、提升生产率并降低成本有效工具。为提升大用户营销服务水平和竞争实力，加强大用户全业务垂直一体化经营管理，实现“以市场为导向，以用户为中心，以效益为目标”企业战略转型，中国电信主动筹建以用户关系管理为理念多级大用户管理系统，满足大用户运行和服务需要。 本规范在中国电信集团信息化战略计划总体指导下，结合大用户系统业务特点，提出了大用户系统定位、系统功效需求、系统接口要求等基础规范，以指导全国大用户系统建设。 大用户管理系统计划和建设标准和目标关键包含以下多个方面： 1、大用户服务管理系统是中国电信业务支撑体系一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合和集中标准进行建设。两级系统是指集团企业大用户管理系统和省企业大用户管理系统，三级应用指大用户管理功效在集团企业、省企业、当地网三级分布，数据整合和集中是指大用户管理相关数据要实现省级集中及部分数据全国集中，支持全国大用户系统市场及竞争信息、用户需求信息沟通、交流、分析、公布、查询，实现以市场为导向。 2、实现以用户为中心全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；关键服务指标达成世界级企业要求。形成‘售前——售中——售后’闭环生产步骤，实现企业和用户互动，管理功效确保步骤中各步骤正确、高效工作和步骤闭环运作。 3、大用户服务管理系统必需表现企业CRM 理念