网络客服专员业绩提升策略分析.docVIP

PAGE 9 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 1 1.设计背景及意义 5 2.设计思路 5 3.店铺简介 7 4.巴拉巴拉旗舰客服业绩分析 7 5. 客服流程优化 7 5.1客服 8 5.2售前流程优化 8 5.3售后流程优化 9 5.4 全能 13 6.客服专员重要性 16 7.客服专员业绩提升策略 16 7.1售前业绩 7 7.1.1关联销售 8 7.1.2转化率 8 7.2售后业绩 16 7.2.1响应时间 7 7.2.2好评率 8 7.2.3满意度 8 8.结论 28 8.1毕业设计成果特点 8 8.2设计成果的实用价值或应用前景 8 8.3不足之处或遗留未予解决的问题 8 参考文献(标题居中，4号，黑体) 30 致 谢 31 摘 要 21世纪随着信息时代的不断发展，网络购物平台竞争越来越激烈，商品的同质化以及低价竞争导致商家获取流量越来越难，越来越贵，如今网购市场已经逐渐发展由买方来主导了，提供优质的商品是每个商家的基本义务，但是顾客并不满足于产品本身，他们需要更加完美的购物体验。顾客搜索，选择，询问，下单等一个顾客是否决定购买这款商品，取决于她的购物体验是否完美。从公司的角度来说，市场营销和消费者行为研究和实践表明，吸引一位新顾客的成本是维系老顾客的数倍，而客服是顾客和公司的纽带，同一个公司，客服的个人能力也有高低，客服能力决定客服业绩的高低，如何提高客服个人能力留住顾客，提高客服业绩是我接下去需要思考的方向。 关键词：优化；业绩提升；转化率 1.设计背景及意义 信息时代的不断发展，网民数量的急剧增长，看到商机的商界大佬们不断地开发出各式各样的网购平台，现在网购已经充满人们生活的方方面面，网购平台的增长，让许多电商商家的商品同质化引起价格竞争。那么在这样一个商品同质化和价格竞争的时代，大部分电商公司都开始注重服务质量，客户的购物体验，根据公司的宗旨不同制定出一套对客服的售前售后流程检查以此判定客服最后的业绩成果。 本方案通过对客服的售前售后流程的优化，提高客服服务客户的流程的能力，提高客服基本的QC，通过关联销售，提高转化率，拉取响应时间，邀请客户好评率，发送满意度提升客服kpi。 2.设计思路 步骤一：上网查阅客服相关资料，阅读最新书籍资料，归集相关文档资料，撰写内容摘要及读书笔记。 步骤二：观察客服流程对于客户的影响，细心分析转化率主要内容，积极的与其他客服沟通，了解影响客户因素，以及处理方式。 步骤三：根据前期调研结果，分析总结影响因素，并针对影响因素客服的处理方式 3.店铺简介 巴拉巴拉官方旗舰是一家在天猫上经营了9年的老店，它店铺评分均在4.8分以上，远超同行业（如图3.1）。月销售最高达到5万+，店铺宝贝基本都是月销售几百件，店铺所有宝贝一共37页，销售范围广，适合人群在0-16岁，销售范围从帽子，衣服，裤子到鞋子袜子，种类多选择范围大。店铺客服对待客户有着一套的服务流程，但是具体细节部分还需要不断地优化。 图3.1店铺评分 图3.2月销售量 4.巴拉巴拉旗舰客服业绩分析 客服售前业绩主要是：销售额，接待人数，关联销售，转化率 客服售后业绩主要是：接待人数，响应时间，发送满意率（80%）满意度，好评率 售前主要的是销售额，销售额高的话业绩相对应的就是高一些，从图4.1客服数据中可以看到销售额高的两个客服，接待人数相对应是比较高的，客服1跟客服2中我们可以看到客服1虽然接待人数是比客服2多。但是客单价却比客服2少了一些，这说明接待过程中，流失了一部分客户或者可能是关联销售没有客服2做的好。从客单价来看，客服2跟客服3的客单价都是差不多的，但是他们的响应时间却相差不小，可以看出响应时间对于转化率的影响是比较小的 图4.1客服数据 5.客服流程优化 5.1客服 电子商务客服是指在电子设备上为客户提供服务，处理问题的人员，承载着客户咨询问题，投诉、订单业务受理与客户有着直接联系的一线业务受理人员，是承上启下的信息传递者，肩负着及时将客户反馈给其他部门的重任。客服在上岗前需要熟悉规则，熟悉店铺产品，并且有耐心，够细心，有一个主动为顾客服务的意识。 5.2售前优化 开始语：开始语是我们跟客户联系的第一句话，字数不要太长，需要出现欢迎词、店铺名称、接待人员昵称。在活动期间的时候，还可以加上一些让客户等待久了，请客户谅解的语句；在节日我们可以增加一些带有节日气息的开始语；在日常中我们还可以根据这时间流行的东西去添加开始语，例如图5.2.1 图5.2.1 解异议：客户联系我们客服一般都是对于衣服或者是衣服相关的疑问，我们需要仔