管理沟通与冲突培训课件 .pptxVIP

第八章 管理沟通与冲突第八章 管理沟通与冲突学习目标识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。第八章 管理沟通与冲突学习目标理解1.理解管理沟通的目标及作用。2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。3.阐述冲突的基本过程。运用1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。第一节 管理沟通概念管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动管理沟通是完整的一个过程概念人与人沟通的特点主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流带有一定目的性，交流结果可改变个人行为知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解信息编码沟通渠道信息解码信息源信息接受者反馈概念管理沟通的过程要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道管理沟通的目的和作用目的收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系作用传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系管理沟通原则 信息明确原则信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 组织结构完整性原则组织内的沟通应按组织结构的完整性进行及时性原则非正式沟通策略的原则