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客舱服务姿态规范动作 第一节 迎送客服务规范 (一)站姿 双腿并拢，身体与舱门成45°夹角。 (二)眼睛 面带微笑，目视客人的眼睛。 (三)鞠躬 15°鞠躬并向客人问。 (四)手势 五指并拢、手势明确。 (五)语言 欢迎登机，请往里走，见图。 迎送客服务规范 第二节 介绍和表演应急设备规范 (一)规范 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客站立在过道中，面带微笑，目视前方，表情自然大方，仪态端庄，见图。 (二)站位 SS1：广播 SS2：站在头等舱第1排 SS3：站在经济舱第6排 SS4：经济舱第12排 SS5：经济舱第18排 SS6：经济舱第24排 介绍和表演应急设备规范 第三节 书报杂志服务 (一)拿法 将报纸折叠好，相同的报纸摞在一起，报纸刊头向外，刊头从左到右按照由大到小的顺序进行摆放。杂志要每本分开排列成扇形。乘务员左手四个手指并排托底，大拇指卡边，右手扶住报纸或杂志的右上角。 (二)送给旅客时 中间和里面的报刊杂志，用右手的拇指和食指捏住一边，沿着边缘至上角，翻手掌抽出，送到客人面前时，应拇指在上，其余四指在下，刊头在上正对客人。乘务员45°对准旅客，注重与旅客眼神交流。 (三)语言 先生(女士)您好，今天的航班为您配备了××报，请问您需要哪一种?请问需要帮您打开阅读灯吗?见图。 书报杂志服务 第四节 托盘的使用规范 (1)拿空托盘时，右手竖着拿，盘面朝向身体，自然垂直于体侧。拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘盘底。 (2)双手端托盘，盘竖着端，大小臂成90°夹角，端托盘的后半部，手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。 (3)端托盘在客舱内转身时，身体转，托盘不转动方向，见图。 托盘的使用规范 第五节 发送物品规范 送物品的原则：从前至后，先里后外，先左后右，先女士后男士；左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。 1．拿物品规范 (1)拿杯子、酒瓶等，应拿其下1/3处，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的1/3处。 (2)拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下1/3处。 2．为头等舱旅客送物品 (1)用大托盘，物品摆放整齐美观，航徽或标记正面对客人。 (2)为每位客人送时，都要留有一份的余地。 3．送果仁小吃规范 (1)果仁小吃放在筐内或小托盘上，包装物的字迹正向对着客人。 (2)拇指不能进人筐内或盘内，送与客人自取两便。 第六节 收物品规范 收物品的原则：从前至后，先外后里，先左后右。 1．收杯子 (1)使用托盘，在托盘内铺好托盘垫纸。 (2)在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度不超过5个。 2．收餐盘 (1)用服务车，在服务车的顶部摆放两个大托盘，托盘内铺好托盘垫纸。 (2)用过的餐盘按照从上往下的顺序逐格摆放入服务车。 第七节 推拉餐车的规范 1．推餐车 五指并拢扶在餐车上方两侧，向前走。 2．拉餐车 双手握拳，拇指不外露，放在车上方的凹槽内，向后退，见图。 推拉餐车规范 第八节 饮料服务规范 1．饮料摆放 (1)用大托盘时，每盘摆15杯饮料。 (2)用餐车时，饮料摆放要安全、方便美观，标签朝外。 (3)杯子倒扣，高度不超过车上最高的饮料瓶。 (4)大筒饮料放在水车中间，小筒饮料摆放在四周，采用交叉摆放原则。 2．倒饮料规范 (1)为成年人倒软饮料倒至杯子的七成满。 (2)带汽的酒或饮料，将杯子倾斜45°。 (3)为小旅客倒饮料时倒至杯子的五成满。 3．送饮料规范 (1)主动向旅客介绍饮料种类，询问客人需要何种饮料。 (2)询问旅客饮料是否需要加冰。 4．托盘送热饮规范 (1)热饮壶放在托盘上，杯子倒扣在小托盘的左上角。 (2)乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮。 (3)用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。 第九节 餐食服务规范 1．餐车服务规范 (1)餐车门要在