物业与业主处理纠纷的管理规定.docx

物业与业主处理纠纷的管理规定 为深化公司“业主至上、服务第一”的服务理念与宗旨，提升物 业服务标准与要求， 积极处理与化解物业与业主之间的相关纠纷， 特 制定如下管理规定： 一、全面做好小区的各项服务保障工作，主动与小区业主搞好关系。 积极做好服务辖区的治安防范、卫生、绿化、工程维修等服务工作； 二、按规定接听服务电话，言语文明、礼貌周全。实现“管理无盲 点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系， 提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反 馈的每一信息。要求做到如下： 1、实行“首问责任制” ，公司每一位员工，无论其部门分工，均有 义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够 给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以 解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题 当场予以接待，而后转告相应部门。 2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看 法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为： “您好，某某物业” 。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、 无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在 24 小 时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住 户投诉，应努力做好解释工作 , 积极同市政有关部门办理交涉 ,尽早 为业主排忧解难 , 决不允许推托了事 . 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减 小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组 织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。 三、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之 以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为； 四、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的 投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事 有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象 发生。 五、公司员对业主的文明要求 1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉， 使人感到亲切、和蔼。 语言谦逊： 在接待业主过程中， 语言要力求文雅、 谦恭准确， 务必做到“四个不讲”即： “不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、 不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话” 。不能取笑人、不能训 斥人、不报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生 人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样” 。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着 想，为业主提供各种便民服务。 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是 我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求 是，做到言而有信，严守信用。 六、公司员工对业主服务工作管理要求 1、 思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。 2、 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报 到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必 须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。 3、 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证 业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行 为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。 4、 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反 映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后， 将作辞退处理。 5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。 六、服务中心走（回）访要求 为加强物业服务中心与广大业主（住户）的联系，搞好与业主 之间的良好关系，积极处理、化解各类纠纷使服务中心各项工作置 身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训， 不断改进管理工作， 提高服务质量， 特制定对住户走 （回）访制度 1、走（回）访要求 物业服务中心主任要把对业主（住户）的走（回）访列入职 责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中； 服务中心在走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评， 采纳合理化建议，作好走（回）访记录； 服务中心在走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见， 如不能当即答复，应告知预约时间回复； 服务中心在走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投