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2021/2/11 * 3、热情三到　　客户进出门时的见面致意 眼到 眼神致意 口到 主动问候 意到 面带微笑 2021/2/11 * ◇先致意 :“您好,欢迎光临,里边请” 。 ◇后引导手势:曲臂于身侧,手心向上, 拇指微拢,略高过肩。 ◇陪同引导礼仪 引导方向/位置 肢体语言 及时提醒 ◆手臂礼仪 2021/2/11 * ◆引导的服务礼仪 ◇女性:手臂内收,手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美; ◇男性:要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时, 站姿要标准,身体不能倾斜。  　◇引导顾客去远处,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。 然后再拉回来跟客户说明要走的方向,或者相应的标志。 　◇引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感 受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。  2021/2/11 * 送别时的礼节 1、目送 2、送别语 3、上身微前倾、点头 2021/2/11 * 突发事件的处理 遇到一些突发状况或者一些当时解决不了的问题时,要首先跟顾客道歉,道歉时候要带上真挚的笑容和诚恳的表情,向他们传达这样的歉意,并根据他们的要求寻求另一种解决方法。 　　　★遇事不要慌张,一定有最好的解决办法。 2021/2/11 * ◆ 轮椅客人的应对 ◇坐轮椅的顾客,非常讨厌被特别照顾 ◇原则上,和对应健全人一样,不要过分热情。但出现下列情况时,应积极进行帮助: 　　⒈展位内拥挤,移动困难时; 　　⒉前方人群较多,顾客对展示车辆、展示物有　兴趣想看又看不到时; 　　⒊顾客提出帮忙的要求时,积极给予相关帮助。 2021/2/11 * ◇安全须知 △预先掌握安全引导路线 △安全引导来宾 △请熟悉工作手册 2021/2/11 * 感谢各位, 积极参与! * * 2021/2/11 * 礼仪培训手册 2021/2/11 * 礼仪重要性 品牌与我 2021/2/11 * 礼仪的特点: 主动、热情、尊重是最重要的 保持灿烂热情的笑容 大声主动迎接每一位客人 了解、记录客人的需要并积极提供帮助 从自己开始,认真做好每一件事 严守时间,遵守承诺 岗位上禁止接听手机、嚼口香糖、交头接耳 2021/2/11 * 给客户正面的瞬间感受 记住!您只有一个机会去制造一个良好的第一印象。 （首轮效应） 2021/2/11 * 良好的第一印象对企业和您意味着什么? 您不仅代表您自己 我=品牌 ☆ 展厅形象 展示物形象 个人形象 公众形象 工作环境中,任何场合都要维护整体品牌的形象 2021/2/11 * 提供给顾客的＞顾客的期望值 2021/2/11 * 仪容仪表 2021/2/11 * 日本的服务和礼仪是举世公认的: 整洁优雅的外在、谦和有礼发自内心的尊 重是日式礼仪的特点 2021/2/11 * 1、着制服的基本要求 　　 外观整洁 ◇布满折皱 　◇出现残破 ◇遍布污渍 ◇沾有脏物 ◇充斥体味 2021/2/11 * ◇头发、发型:前不遮眼、侧不遮耳、后不遮领 ◇眼睛:明亮、无分泌物,避免眼睛布满血丝 ◇鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子 ◇耳朵:不佩戴耳饰 ◇嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物、无异味 ◇指甲:清洁,定期修剪 ◇男士的胡子:每日一理,刮干净 2、养成良好的卫生习惯 2021/2/11 * 3、女性服务人员化妆要求 ◇化妆要自然 ◇化妆要美化 ◇化妆要避人 ◇及时补妆 2021/2/11 * 表 情 自然大方、真诚友善、自信乐观 2021/2/11 * 微笑——眉 开 眼 笑 ▲ 眼睛直视对方的眼睛表达诚恳之意,眼神要交流; ▲ 嘴角45度上扬,提起笑肌,打开牙关的笑是最动人灿烂的; ▲ 笑脸要贯彻始终,一开始是微笑的问候那直到对方离开你的　 视线的时候也要保持一开始的样子。 2021/2/11 * 2021/2/11 * 眼 神 ☆注视的时间 ☆注视的方位 ☆注视的角度 2021/2/11 * 视线向下表现权威感和优越