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2021/2/11 * 提高研究能力作业——选作 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2021/2/11 * 2.CS的层次 CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。 2021/2/11 * 3.7 企业开展CS管理的基础工作 1 领导的认同与参与 2 围绕顾客满意建设企业文化 3 建立以顾客满意为导向的企业组织结构 4 提高员工的综合素质 2021/2/11 * 第一,一种管理模式实施的成败将直接关系到企业未来的生存与发展,CS管理亦是如此。 第二,领导者,尤其是高层领导往往具有一种“示范效应”。 第三,领导的参与有助于解决许多实际问题。 要在企业内部推进CS战略,至少需要一位属于公司核心层高层面领导的参与。领导的参与对于企业能否成功开展CS管理往往具有决定性的作用: 领导的认同与参与 2021/2/11 * 围绕顾客满意建设企业文化 预先把顾客的“不满意”从产品的设计、制造、供应过程中去除;——产品引发顾客的需要——满意 企业文化——员工共同的做事方式 企业强调的重视顾客需求必须得带企业所有员工的认可。 如何建立“CS”的组织文化 第一,发挥企业高层领导在发展组织文化时起的重要的作用。 第二,要让员工尽量参与到组织文化的建设中来。 第三,选择有利的时机发起创建新文化的活动。 第四,为配合“CS”的组织文化,还必须为员工提供相应的资源与技能培训等“配套措施”。 2021/2/11 * 2021/2/11 * 建立以顾客满意为导向的企业组织结构 第一、组织结构扁平化 ——保证通畅的双向沟通,建立对顾客需求的快速反应机制 ——授权、领导、精简 第二、职位再设计 图3-1 不同的金字塔组织结构 组织结构扁平化,就是通过破除公司自上而下的垂直高耸的结构,减少管理层次,增加管理幅度,裁减冗员来建立一种紧凑的横向组织,达到使组织变得灵活,敏捷,富有柔性、创造性的目的。 矩阵制,网络型 2021/2/11 * 2021/2/11 * 设计选择 优点 使用的时间和地点 直线职能型 专业化的经济性 单一产品或服务的组织 分部型 对结果的高度负责 大型组织;多种产品或多个市场的组织 简单型 快速、灵活、经济 小型组织;发展初期;简单、动态的 环境 矩阵型 专业化的经济性与 有多个产品或规划、需要依靠职能专长 对产品结果的责任感 的组织 网络型 快速、灵活、经济 工业企业;发展初期;有许多可靠的供 应商;需要海外低廉的劳动力 任务小组 灵活性 组织中有些重要任务具有特定的期限和 工作绩效标准,或者任务是独特、不 常见的,需要跨越职能界限的专门技能 委员会 灵活性 需要跨越职能界限的专门技能 组织设计选择指南: 2021/2/11 * 提高员工的综合素质 第一、提高员工的专业技能 第二、提升员工的服务理念 高素质、充满活力和竞争力的员工队伍,有良好的硬件设施,更能创造CS---优秀业绩 员工也是企业的品牌 2021/2/11 * 3.8 顾客满意的评测 2021/2/11 * 总体满意水平 性能差异 与理想点差异 2021/2/11 * 2021/2/11 * 3.9 顾客满意CS战略的内容 （1）尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身去除,并顺应顾客的需求趋势,预先在产品体本身上创造顾客的满意。 把握顾客的期望值。 2021/2/11 * （2）不断完善服务系统,包括提高服务速度、质量等方面。