对客户投诉正确认识.docxVIP

、客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨 （潜在化投诉） —— ＞抱怨处理不当， 不满意度加剧 —— ＞投诉 二、什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良 好的期望， 当期望和要求都得不到满足的时候， 就会令客户心理失去平衡由此产 生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 投诉顾客的种类有三类。 第一种是 事务型 的，就事论事。 第二种是态度 型。第三种是 意见型 的。意见型的客户本身都是很挑剔的。 但是往往这种人的投 诉是最宝贵的。 三、解决投诉客户的意义 、在没有平息委屈和解决困难的客户中有 89%不会再回来。 、一个烦恼的客户平均会告诉 9 个他不满意的人。 、如果你积极地解决了客户的抱怨， 75%的客户会再回来寻求你的帮助。 、如果你当场积极地解决了客户的抱怨， 95%的客户仍会寻求你的帮助。 四、解决客户投诉原则： 双赢原则 五、对待投诉客户抱怨的准则 、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的 、处理时一定树立“ 客户第一 ”的思想：处理时不能本能的为自己辩护， 要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见， 问他是否还有不满意的地方。 六、客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段： 接受投诉阶段、 解释澄清阶段、 提 出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下： 、接受投诉阶段的要求：