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基于六西格玛对电信服务质量的研究 管理科学与工程学院 课程设计（论文） 基于六西格玛对屮国电信公司服务质量的研究 姓 名 学 号 专业名称 任课教师 提 交日期 南京财经大学课程论文（设计） 目录 摘 要 2关键 词 2 一、引 言 3 （一）研究背 景 （二）研究目的和意 TOC \o 1-5 \h \z 义 4 （三）国内外研究现 状 4 二、 移动通讯服务和六西格玛管理概 述 5 （一）移动通讯服务现 状 5 （-）中国电信在通讯行业形 势 6 （三）六西格玛服务管理方 法 6 三、 中国电信服务质量优 化 11 （一） 仙林大学城大学生对中国电信服务评价问卷调 查 11 （二） 六西格玛方法提升电信服务质 量 12 四、 结 语 14参考文 献 15附 录 16 一、 顾客基木信 息 16 二、 满意度调查项 目 16 1 南京财经大学课程论文（设计） 基于六西格玛对屮国电信公司服务质量的研究 摘 要:六西格玛理论发展至今已不单单是适用于生产企业，其同样能 帮助服务性企业在已顾客为中心的理念中提高服务质量，提升顾客满意度。 本文分析了中国电信公司服务质量方血存在的问题，以及重要程度。再参 考国内外对六西格玛的研究后，建议中国电信公司控制其在话费异议率上 的缺陷，以及其他的优化方案，如PDCA,DMAIC循环方法从而实现提升服 务质量的目标，验证了六西格玛在服务管理上的应用。 关键词六西格玛顾客满意度服务质量 Research of Service Quality in China Telecom Based on the Six sigma Abstract:Six sigma theory development has not only is applicable to manufacturing enterprises, it also can help the service enterprise in the customer as the center concept of improve the quality of service, improve customer satisfaction. This paper an a lyzes the China telecom service quality problems, as well as the importa nt degree. Agai n after ref ere nee domestic and foreign study on six sigma, advice on China telecom company to control its cost objection rate of defects, and other optimization scheme, such as PDCA, DMAIC cycle method so as to realize the goal of improve service quality, verifies the application of six sigma in service management. Keywords: Six sigma quality customer satisfaction services 2 南京财经大学课程论文（设计） 一、引言 （一）研究背景 20世纪90年代在美国兴起的六西格玛管理，如今在世界范围内得到 广泛应用。继摩托罗拉、通用电气等先驱之后，几乎所有“财富500强” 的制造型企业都陆续开始实施六西格玛管理。值得注意的是，一直在质量 领域领先全球的日本企业也在90年代后期纷纷加入实施六西格玛的行列。 现在几乎所冇实施六西格玛的公司都将六西格玛战略应用于组织的全部 业务流程的优化，而不仅仅局限于制造流程。更有越来越多的服务性企业, 如美国的花旗银行、全球最大的B2C网站公司Amazon等也成功采用六西 格玛来提高服务质量，已获得较高的顾客忠诚。所以六西格玛己经不再是 一种单纯的、面向制造企业流程的质量管理方法，而同时也是一种有效地 提高服务型业务流程的管理方法和思想。一些政府机构也已开始采用六西 格玛的方法来改善政府服务。目前，美国公司的平均水平已从10年前的 三西格玛左右提高到接近五西格玛的程度，而日本则已超过五点五西格玛 的水平⑴。 我国企业现在的状况是重生产而轻服务，服务质量的观念才刚刚兴起。 也许消费者之前因为垄断或者习惯种种原因，并没有意识到自己消费的同 时，并没有得到合理的服务质量。但是，这是一个消费观念迅速改变的时 代，服务质量的好坏已经是消费者判断好坏的重要标准之一。随着移动吋 代的到来，打破了中