医院社会满意度评价标准体系.docVIP

医院社会满意度评价体系 一、指导思想 伴随医学模式转变，促进政府和医疗服务提供者越来越重视患者体验和需求，于是病人和群众满意度测评研究应运而生。评价项目关键包含“住院病人满意度调查表”、 “门诊病人满意度调查表”两部分。 二、目标 医院社会评价作为医院管理中一个关键测量工具和服务质量评价标准，目标关键是是提供一个更含有客观性和适用性群众满意度测评量表，使医院能够愈加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，连续改善医院服务质量。 三、评价管理 在医院医务科作为医院服务监管、投诉管理、用户满意度和医德医风测评专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办关键负责满意度量表设计和改善、数据库建立和维护、数据搜集方法选择、数据统计、分析评定、过程监控管理、结果反馈等工作。 四、评审标准 1、医院定时搜集院内外对医院服务意见和提议，并以此为动力改善工作，连续提升医院服务质量。 2、根据患者服务步骤，对其要求满足程度感受，设计和确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 3、建立院内外评价数据库/有质量控制体系给予确保多种评价结果客观公正。 五、调查结果分析，建立评价数据库 1、问卷能够表现出医院各个领域褒贬之处。 2、督导负责制：实施分片负责制，二级督导负责制。 3、复核内容：按提供问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。 4、当一份调查所得问卷中有20%及以上项目没有回复时，该问卷作废。 5、严格实施计分审核程序，建立社会评价数据库。 附：（1）医院门诊病人满意度调查表 （2）医院住院病人满意度调查表 201X年X月X日 住院患者满意度调查表 各位病友： 您好！为深入加强医院管理，改善医院就医环境，不停提升医疗服务质量和水平，使医疗服务愈加贴近群众、贴近社会，提出您宝贵意见和提议，我们表示感谢！（可划“√”） 医院 服务项目 满意 基础满意 不满意 1．对办理入、出院手续是否方便满意程度。 ? ? 2．对初入病房时医务人员接待您满意程度。 ? ? 3．对病房整齐程度满意程度。 ? ? 4．对医院收费满意程度。 ? ? 5．对医务人员回复问题满意程度。 ? ? 6．对护士护理工作（如发药、清洁护理等）满意程度。 ? ? 7．对护士操作技术满意程度。 ? ? 8．对需要医务人员到病房，医务人员能否立即赶到满意程度。 ? ? 9．对药房人员服务态度满意程度。 ? ? 10．对检验科人员服务态度满意程度。 ? ? 11．对超声诊疗科人员服务态度满意程度。 ? ? 12．对医生医疗技术满意程度。 ? ? 13．对诊疗效果满意程度。 ? ? 14．对医院保安工作满意程度。 ? ? 15．医务人员有没有主动向您介绍健康教育知识？ ? ? 16．出院以后医务人员是否电话随访过？ ? ? 17．您愿意介绍其它病人来本院看病吗？ ? ? 18．住院期间你最满意医生？ ? ? 19．住院期间你最满意护士？ ? ? 你提议： ? 门诊病人满意度调查表 你好： 为深入改善康宁医院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请帮助我们做一次调研，如实回复下列问题，感谢你支持！ 医院 1．对导诊人员满意程度。 满 意 不满意 ? ? 2．对收费人员服务态度满意程度。 ? ? 3．对医生诊治水平满意程度。 ? ? 4．对医生服务态度满意程度。 ? ? 5．对护士服务态度满意程度。 ? ? 6．对药剂人员服务态度满意程度。 ? ? 7．对检验科人员服务态度满意程度。 ? ? 8．对超声诊疗科人员服务态度满意程度。 ? ? 9．对就诊程序及指导满意程度。 ? ? 10．对就诊环境满意程度。 ? ? 11．你最满意医生？ ? ? 12．你最满意科室？ ? ? 13．您愿意介绍其它病人来本院看病吗？ ? ? 你提议：