向日葵特色个性服务作业指导说明书.docVIP

“向日葵”特色个性服务 作业指导书 编制： 王浩峻 日期： 10月17日 审核： 李 海 日期： 10月20日 同意： 日期： 修订统计 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 同意人 1.0目标： 打造向日葵特色精品服务，为业主生活工作提供便利，经过宇基物业向日葵服务模式高端服务，树立企业品牌形象。 2.0适用范围： 适用宇基物业全体职员。 3.0职责： 3.1综合管理部负责制订各项代办服务价格及第三方受理业务步骤等，每个服务项目最少两个便捷实惠选择提供给用户，并依据市场改变而调整价格。 3.2客服管理部负责受理用户需求，了解清楚基础情况，并将用户需求拆分到各相关部门落实。 3.3提供服务前需预先收取费用，同时客服管理部需准备500元人民币现金作为备用金。 3.4客服管理部负责和用户签署委托书，以书面和电话录音对委托内容及确定信息进行统计。 3.5客服管理部负责跟进服务进度，并立即反馈给用户。 3.6客服管理部负责将回执、凭证、发票等交回给用户，并签收。 3.7各相关部门责任人依据客服管理部所派工单提供服务，首派人选应安排本部门向日葵服务大使进行服务。 4.0方法和过程控制： 用户 用户 综合 管理部 相关 部门 合作 企业 “向日葵”物业 服务中心 反馈 内部资源 反馈 反馈 提出需求 支撑 反馈 外部资源 4.1房屋托管服务：“向日葵”服务中心专业服务人员为用户提供房屋空置期间打扫、通风、清洁等有偿全程托管服务，和代租、代售服务。 4.1.1房屋委托空置期间打扫、通风、清洁服务 具体了解用户需求，时间段、要求效果、服务次数等； 每次做完服务后要反馈用户，并通知用户房屋现时情况。 4.1.2房屋委托代租、代售服务 具体了解委托房屋情况，位置、配置、提出提议价格； 立即公布租售信息。 4.2预订服务：“向日葵”服务中心利用和网络信息服务支持平台，为用户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定服务并享受优惠价格。 4.2.1预订酒店服务 具体了解用户需求，人数、意向酒店、星级标准、价格标准、入住及离开时间等； 明确通知用户出行路线。 4.2.2预订娱乐服务 具体了解用户需求，如：娱乐项目、人数、场所要求、酒水品种、时间； 通知用户开始及结束时间； 通知用户需尤其注意事项。 4.2.3预订机票服务 明确用户需求：人数、目标地、出行时间等； 查询最低价，即时预订机票； 立即通知用户预订成功，需提前出行时间，抵达机场估计时间； 需问询用户是否清楚不能带上飞机违禁品，如有需要则为用户解释。 4.2.4预订旅游出行服务 依据用户选择旅游代理、路线、出行方法、时间、人数，代其预订； 明确通知用户乘车地点和正确时间； 向用户明确旅途注意事项。 4.2.5预订车辆接送服务 明确接送会合地点； 如是接送航班等，出发前确定航班等抵达、离开时间； 掌握预订人、接/送人联络方法，以防接送失误。 4.2.6预订鲜花服务 按用户要求订花，明确种类、数量、卡片内容； 明确接收人； 联络花卉企业将花送到指定地点。 4.2.7预订礼品服务 按用户要求购置礼品，提出提议，明确种类、数量、卡片内容； 明确送达地点、接收人、联络人等。。 4.2.8预订宴会服务 了解用户需求，如人数、酒店等级、价格标准、餐点各类等； 最少为用户提供两个便捷实惠选择； 向餐厅预订并请其关照用户。 4.3代办服务：水电开通、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代缴水/电/气费、代办喜事庆典、代办生日PATY等。 4.3.1代办水电开通服务 按第三方步骤，请用户准备好相关资料及费用，并通知用户所需工作日； 上门收取资料及费用，即时到第三方企业办理； 立即通知用户办理进度。 4.3.2代办旅游线路服务 向用户推荐最少两条便捷实惠线路； 联络信誉良好旅游代理； 书面及电话两种方法告诉用户乘车地点和正确时间； 向用户明确旅途注意事项。 4.3.3代办收发邮件包裹服务 上门收发邮件包裹，提供打包和托运一条龙服务，了解物品种类、重量、目标地，当面清点物品，拍照统计； 向用户说明相关违禁品邮政限制，如是国际快递，向用户说明海关限制及国际托运事宜； 请用户写下通讯地址、内容，问清是否加急，联络快递企业到向日葵物业服务中心收货，将托运单交给用户。 4.3.4代办家庭保险服务 按第三方步骤，请用户准备好相关资料及费用，并通知用户所需工作日； 上门收取资料及费用，即时到第三方企业办理； 立即通知用户办理进度。 4.3.5代缴水/电/气费服务 上门收取水/电/气帐户资料及需缴纳