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物业沟通技巧培训及与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话 对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际 关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。对某些人来说，与别人 对话也许很容易，但许多人却难以与别人 ( 尤其是陌生人 ) 进行交谈， 究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方 在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1) 工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等 ; (2) 家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3) 其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事 等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解 的关系。你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。由此， 你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述 要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外， 询问技巧的运用也是必要的。其次是要把握询问的时机和环境，不 合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方 工作闲暇时提出。至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。 向业主( 用户 ) 表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技 巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 物业沟通技巧培训内容：反馈 收集汇总业主 ( 用户 ) 的反馈信息一般采用走访，电访或接待来访 的形式，所有信息都应认真对待，作好详细笔录，汇总表格、资料 等。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性 的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁 协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充 分显示。协商有六个具体步骤： (1) 解释问题 ; (2) 提出各种解决方案 ; (3) 分析各种建议 ; (4) 修改、选择解决方案 ; (5) 判定行动计划 ; (6) 评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让 每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想 方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解 工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求 得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整 作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡 特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便 与物业管理的服务观产生了一定的冲突 ; 无论如何，你得服从职业角 色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性 格如何，都会给你指路一样。 为了适应角色需要，物业人有必要作一些递进式自我心理调整， 针对自己的性格特征，以维护公司利益为准则，时刻牢记作为物业 管理人员所应遵循的职业规范，多从业主 ( 用户 ) 角度思考问题，学 会宽容与理解，自觉抑制与职业角色有抵触的个性缺陷，努力尝试 逐渐将自己的个性特征融入职业共性之中。 物业沟通技巧培训内容：怎样与业主有效沟通 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影 响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾， 成为物业管理工作中的重中之重。 1、沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 ; 1) 记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时， 礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。 2) 尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了 解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容 易理解和接受物业管理公司的工作。