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2021/3/14 * 五、考核评价 学生姓名: 学号: 学生班级: 考试时间: 考试地点: 考核老师: 考核老师电话: 成绩考核标准 各项得分 1、仪容仪表（10分） 2、语言表达（20分） 3、举止（10分） 4、知识点掌握程度（见面礼仪、接待礼仪、介绍礼仪、服饰礼仪等共60分） 5、附加分（学生自编情景剧10分） 考试成绩（总分） 分 备注:该项目为100分制,情景剧自编自演可获得20分以内的附加分。每位同学必须在考试规定时间里完成考核,每位同学只有一次考核机会,分数为60分以上（包括60分）为合格。 2021/3/14 * 六、思考练习 1、观摩汽车销售相关礼仪视频,进行模拟训练; 2、对新车推介过程中需要注意的礼仪问题进行探讨。 2021/3/14 * 1.3 汽车销售电话接待实训 一、实训目标 1、使学生系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 2、解决在电话沟通中可能将要面对的一些问题。 3、传授给学生极具实用价值的方法和理念,使之成为电话沟通的能手。 二、教学资源 1、汽车商务实训室（含相关设施）; 2、记录工具; 3、电话机 2021/3/14 * 三、相关知识 1、电话接待流程 （1）接听电话流程 接听电话----主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务----询问对方单位名称、姓名、职务----详细记录通话内容----复述通话内容,以便得到确认----整理记录提出拟办意见----呈送上司批阅或相关人员。 2021/3/14 * 用5W1H检查记录内容的完整性: Who（是谁）;What（什么事）;When（什么时候）;Where（什么地方）;Why（为什么）。How（怎么样）;电话接听记录表如表所述。 特别注意:某些电话内容涉及机密,一定要严格保管记录,以防泄漏!对一些重要电话,要将近电话记录呈送上司批阅。 2021/3/14 * （2）打电话流程 提前想好谈话要点、列出提纲——拨打电话——询问对方单位、姓名、职务——说明自己单位、姓名、职务——主动询问是否需要再说一遍——在通话记录上注明接听人及时间。 2021/3/14 * （3）改善电话通话质量 改善我们的电话质量应从两个途径入手: 第一,有良好的电话流程作为方向的指引; 第二,通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。 2021/3/14 * 2、汽车4S店电话接待服务礼仪要求 A、响铃时。电话铃声响起之后,应尽快拿起话筒。在电话铃声响起三声之内必须有人接听电话,以免引起顾客失望或不快。 B、找人时。来电话指名找人时,应问清对方姓名,如找员工,应礼貌告知对方,上班时间不能转接电话,如有急事,让对方留言并及时转告;如是业务电话,请对方留下电话、姓名、公司名称,并作好详细记录,及时转交给店长。 C、接听时。一般由前台人员接听,其他人员一律不准接听电话,新员工对本店情况知之不多时,不要抢接电话,以免一问三不知,给顾客留下不良印象。 D、声音小。对方说话声音小时,不能大声叫嚷,而要有礼貌地告诉对方“对不起,声音有点小”。 E、通话时。通话时如果有其他客人进来,不得置之不理,应该点头致意,如果需要与他人讲话,应礼貌地说“请您稍等”,然后捂住话筒,小声交谈。 F、中断时。通话中突然中断,应立即挂上电话,再次接通后要表示歉意,说明原因。 G、挂断时。打完电话,不得自己先挂电话,应该等对方挂断之后再轻轻放下话筒。 H、高峰时。在业务通话高峰时,尽量不要往外打电话,不要占线时间太长。 I、结束时。感谢顾客致电,待顾客挂断电话后再挂电话,填写《来(电)客流量登记表。 2021/3/14 * 四、项目实施 1、组织学生学习电话接待的相关知识和礼仪要求; 2、安排学生充当前台电话接待员,一一过堂演示: 3、以顾客身份,拨打中国移动10086、电信10000、联通10010,开设在免提功能,通过人工服务,学习电讯企业客服代表的专业回复。 2021/3/14 * 五、考核评价 根据接听和拨打的流程和话术及礼仪要求进行考核: 班级: 姓名: 学号: 序号 考核项目 分值 成绩 1 是否按照标准流程 30 2 语气是否自然、热情,是否微笑 20 3 礼貌用语的恰当运用 20 4 回答内容是否专业、真实 20 5 声效 10 合计 2021/3/14 * 六、思考练习 1、按要求对着镜子模拟练习,也可拍摄DV视频,反复观看。 2、上网查看相关视频。 2021/3/14 * 1.4 汽车商务活动组