第四章消费者决策图过程：购后行为.pptVIP

获得经济上的补偿 重建自尊或维护自尊 总体来说，是为了维护消费者的合法权益。 为什么要采取抱怨行为？ （二）影响消费者抱怨行为的因素 消费者不满的程度或水平 消费者对抱怨本身的态度 从抱怨行动中获得的利益大小 消费者的个性 对问题的归因，责任在哪方 产品对消费者的重要性 消费者用于抱怨的资源及其可获得性 决定是否采 取抱怨行动 决定抱怨行 动的强度 （三）企业对消费者不满和抱怨的反应 很多企业意识到，完全消除消费者的不满并不现实，但必须要尽量减少，所以要设立专门岗位、建立专门机构及设立问题处理机制。 例如：服务合同 案例：国家旅游局公布春节黄金周景区投诉情况 第一旅游网：??发布时间：2012-02-06????? 2012年春节黄金周期间，全国假日办共接到投诉旅游景区电话15个，涉及11家景区，其中重庆、陕西有两个景区被投诉，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有1家景区被投诉。涉及5A级景区6家、4A级景区3家、非A级景区2家。根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将做出相应处理。  6家5A级景区被投诉 　 从投诉内容和性质来看，可分为以下4类： 一是由于景区服务质量差导致投诉。如某景区不买香不许在停车场停车;某景区卫生间、游客中心、导游等设施服务无法正常使用;某景区停车费用高、保安人员服务态度差等。 二是由于疏散不及时、管理不到位导