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病人满意度评价量表的研制 病人满意度测评的重要性已勿庸置疑。 为了使病人满意度指 标具有可比性 , 研制一份标准的检测工具是基础。目前国内外多 采用的工具是问卷量表 , 但量表的内容和记分方法形式不一 , 甚 至差异较大 , 尚无可横向比较的标准化问卷。本研究从患者需求 出发,借鉴国外成熟的运用广泛的量表结构和记分方法 , 以期研 制一份广泛适用的病人满意度问卷。 1 量表研制的目的 量表首要明确的是其研制的目的。通常情况下 , 病人满意度 测评的主要目的包括 : ①掌握病人信息 , 了解病人的需求与期望。 这是满意度调查的基本内容 , 通过病人对医疗服务的感知、 态度, 来设计或改善服务流程 , 提高服务质量。同时也是进一步进行满 意度分析的基础。 ②计算满意度。 包括对总体和各个职能部门或 各方面的业绩评定。 如投诉处理的满意度、 导诊的咨询服务满意 度等等。③掌握与竞争者的比较情况 ，明确自己的优势和劣势， 以便在竞争日益激烈的市场中 , 主动了解与竞争者的比较情况 , 从而不断寻求改进的方向和机会。 ④确定改善措施的先后顺序。 从而做到“在顾客最关心的方面竭尽全力”以保证改善的有效 性。本研究主要侧重于设计一份不同医院之间可以横向比较的病 人满意度量表 , 通过病人对服务的感知 , 重点解决后面两个目标 , 为医院的发展提供战略信息。 2 初始量表的形成 2.1 条目池的建立 条目池的内容主要来自三个方面 , 一是对国内外相关量表及 文献的参考。二是对相关专家的征询。三是对病人意见的征询。 在病人满意度量表条目池研究的最初阶段 , 在查阅文献的同 时 , 通过研究者小组访谈和填答问卷的方式来让病人确定造成他 们就医满意或不满意的主要因素。在焦点小组访谈中 , 要求病人 就“就医满意度因素调查表” ,展开讨论 , 让病人对影响其就医 满意度的问题的重要程度进行填答 , 问卷除根据文献查阅罗列的 45 个问题库外 , 还设有开放性问题 , 尽量收集影响病人满意度的 因素。访谈中 , 病人普遍对就医的方便程度、医务人员的态度、 医疗质量、医疗费用、医生看病的时间等因素非常关心。结合对 问卷的统计分析 ,平均分大于 4分（重要）的共有 15个因素: 主诊 医生服务态度、候诊的时间、与医生相处的时间、医生解答问题 的能力、医生对诊疗情况的解释、医疗设备的先进性、接受检查 的方式、合理的医疗费用、病症缓解的时间、病后的随访、护士 的服务态度、护士的技术、医院技术特色、 医生听我说话的态度、 获得医疗服务的便捷程度。 因此,该 15个问题库直接纳入初始量 表的条目池。 2.2 问卷结构的设计 目前国外使用较多的病人满意度评价量表有 Ware 等研制的 病人满意度调查问卷 （patient satisfaction questionnaire,PSQ) 及 Hulka 等研制的护理满意度测量等级量 表等。这些问卷因测量目的不一 , 包含的因素差异较大。但 Ware 等研制的PSC从1976年至今已形成了第三个版本，是经过较长时 间检验, 具有很好信效度的问卷。 本研究以 PSQ-III 为基础, 结合 访谈和问卷调查的结果 , 纳入条目池进行问卷的初步设计。量表 共设7个维度，总满意度(GSAT卜技术质量(TECH)、服务态度 (INTER)、沟通交流(COMM)经济费用(FINAN)、就诊时间(TIME)、 就医方便程度(AAS)。结合前期问题库的建立，将源51个条目精 简为 30个(见表 1)。 表 1 初始量表的结构设计 3 预调查 调查对象和方法 由调查员现场调查来院就诊的病人。共调查问卷 200 份, 回 收 200份, 其中有效问卷 190 份, 回收率 100%,有效率 95% 条目池的调整 针对预调查收集到的资料 , 对初始问卷进行优化 , 进一步精 简条目。首先进行应答率的筛选 , 如果项目表达不清 , 或过于敏感 性问题 , 或不易了解等则可能导致病人对该项目的回答率偏低 , 可考虑剔除。研究以应答率达 90%作为筛除界值 , 经统计分析 , 服务态度因素里的“有时医务人员让我觉得自己很傻”的应答 率为 8%,因此将该条目删除。其次 , 进行特异性筛选 , 对选择“不 确定”大于 90%的单项, 也予以删除。为此 , 将在医疗技术项目中 “医生从不让我面对不必要的风险” , 在经济费用因素中 , “按 照医疗所需 , 我认为我承担的医疗费用比较合理”的不确定选项 92%,予以删除。这和医疗行业信息不对称的特殊性有关 , 作为病 人是不清楚自己所面临的风险的和应该程度什么样的费用。 接着 进行灵敏度分析 , 对标准差低于 0.8 的条目 , 我们认为其不具备 鉴别功能 , 考虑删除。 对剩下的条目进行Spearmea