文化旅游投资管理有限公司手册.docVIP

2011- 批准 2011- 实施 成都绿舟文化旅游投资管理有限公司 目录 前言………………………………………………………………………………………3 一、客户服务部组织架构………………………………………………………………4 1组织结构图…………………………………………………………………………4 2职能及划分…………………………………………………………………………4 3岗位说明书…………………………………………………………………………4 二、客户服务部工作流程………………………………………………………………10 1咨询流程……………………………………………………………………………10 2投诉处理流程………………………………………………………………………12 3意外伤害处理流程…………………………………………………………………15 4游客拾物（失物）登记认领流程…………………………………………………17 5园区寻人工作流程…………………………………………………………………19 6婴儿车、轮椅等物品租赁流程……………………………………………………20 7播音操作流程………………………………………………………………………22 8督导流程……………………………………………………………………………24 9游客满意度调查流程………………………………………………………………25 10文件附件……………………………………………………………………………26 前言 在公司岗位中，客户服务是一个关键的环节。一方面，客户服务岗位通过对游客的咨询，投诉和意外伤害的处理，为公司最大程度的提高客户满意度，另一方面，客户服务岗位又通过对园区服务的巡检督导，消除园区中的潜在问题和隐患。 伴随着公司的成长，客户服务岗位逐渐成为维护博览园现场服务品质的骨干，客户服务岗位的工作质量与效率直接影响到公司的服务质量与效率，制定并执行一套科学化、制度化的客户服务岗位管理体系已经成为博览园加强内部管理的必要手段之一。 本《手册》的制定旨在规范公司客户服务岗位，指导国际非遗博览园客户服务岗位工作，不断提高客户服务岗位的工作能力和管理素质。 本《手册》所提供的工作程序和方法等，适用于成都绿舟文化旅游投资管理有限公司国际非遗博览园所有游客中心工作人员。《手册》所编制的内容亦为公司管理层对客户服务岗位管理提供参考。 客户服务部组织架构 1、组织结构图 客户服务部负责人客服助理 客户服务部负责人 客服助理 客服培训员 广播员 2、客户服务部职能划分 2.1客服培训员具有培训和督导的双重职能。 2.2游客中心广播员负责日常广播播放及录制广播的职能。 2.3游客中心的日常工作是由客服助理轮换执行其职能。 3、游客中心客户服务部岗位说明 3.1游客中心客服助理岗位说明 游客中心客服助理岗位说明 基本信息 岗位名称 （岗位代码） 客服助理 所属部门 行政部 编制 岗位序列 岗位等级 职员 直接上级 客户服务部负责人 直接下级 无 工作分析日期 版本编号 批准 岗位职责 职责概述：在公司及部门管理方针指导下，配合其它接待岗位开展园区接待及园区投诉处理工作，主要负责园区游客的咨询接待及园区宾客投诉处理、记录工作,做好游客服务工作和客户关系管理工作，确保优质的服务品质。 示例： 职责描述： 内容 外部工作联系 一 负责游客（电话、信函、Email）等咨询：有针对性的回答相关问题 二 负责现场咨询：热情、礼貌、耐心、有针对性的回答相关问题 三 负责处理投诉：处理各类型的投诉，如服务态度、清洁卫生、安全隐患等各个方面问题，应妥善解决并做好登记 四 负责游客受伤事件处理：出险后报案（120）、现场查勘取证、陪同治疗、住院跟进、协商赔偿、整理案件资料、领取理赔款、结案等 五 负责游客失物招领及园区寻找失散游客、安抚游客情绪 六 负责婴儿车、轮椅等物品租赁 七 配合项目合理利用已有客户资源，整合客户信息 八 定期与不定期对前期在游客中心有业务办理或服务登记的游客进行回访，回访内容包括对上次的处理结果是否满意、服务人员的服务态度评价、处理问题的及时性评价、满意度调查记录 九 完成领导交办的其它事项 职责产出： 示例： 工作权限 财务权限 人事权限 业务权限 任职资格 必备资格 理想条件 教育背景 大专以上学历 本科学历 工作经验 3年园区客户接待管理工作经验 3-5年园区、客户接待管理工作经验 专业知识 实施客服人员管理职能，处理游客投诉工作 服务体系搭建，实施客服人员管理职能，处理客户投诉工作 能力素质 对工作善始善终，能承受日益严重的竞争压力，并能在成功与失败中完善自己，能承受较大工作压力 具备较强亲和力，沟通能力及应变能力，能承受较大工作压力 特殊要求 职业发展