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第 13 章寿险的客户服务 第一 节客 户服 务概 述 一、客户服务 （一）客户服务的内涵 ? 服务是商品的使用价值和价 值的有效组成部分 ? 对无形商品而言，服务本身就 是商品。寿险业作为金融服务 产业，所提供的产品就是风险 管理和金融理财服务，服务品 质就是商品品质。 （二）客户服务 ? 广义客户服务可以理解为以先 进的技术支持系统为硬件，以 产品开发、机构网点发展为支 撑，以融合了管理创新的营销 服务推广、提高从业人员素质、 扩展服务功能为软件；把增强 业务竞争力和扩大并稳定市场 占有率，从而提高公司的品牌 和市场价值、建立良好的社会 形象作为终极目标的系统工程。 客户 服务 包含 的含 义 1. 基础性服务 2. 管理性服务 3. 开展保险延伸服务和附加价 值服务、实现保险的社会服 务功能。 （三） 客 户 服 务 与 售 后 服 务 1. 寿险产品：产品设计应公平、 公正、公开，还应追求创新， 合理引导消费者。 2. 销售：专业化、多渠道、多 样化。 3. 售后服务：在保单出售之后， 保险公司及其业务人员为投 保客户提供的有利于保护客 户权益的各种服务。 二、 保险 客户 服务 的发 展历 程 （一）以保单为中心的服务阶段： 保险公司的服务以保险单为的维护 为核心，公司的系统设计也以保险 单为单位，服务的内容基本上是以 保险合同的变更和收费为主。 （二）以客户为中心的阶段：强调 客户的满意度，系统设计以客户为 中心，内部流程重组以适应客户对 简洁流畅作业的需要。 （三）以客户关系管理为核心的阶 段：是一种旨在改善企业和客户之 间关系的新型管理机制，实施于企 业的营销、服务和技术等与客户有 关的领域。 三、 客户 服务 的重 要意 义 （一）市场竞争的需要 （二）消费者维权意识的觉醒 和自我意识的膨胀对寿险服务 提出了新的要求 （三）良好的客户服务是实施 客户忠诚战略的基础 （四）有利于提高寿险公司的 风险管理和资产管理水平 （五）客户服务创新是寿险公 司形成竞争力的重要手段 第二 节寿 险保 单保 全 一、概述 （一）定义：服务的一项重要功能 是使保险公司现有的保单持续有效， 而为此进行的一系列售后服务工作 称为保全。 ? 保全所涉及的内容有：投保人受益 变更，一般错误更正，通信地址、 电话、收费方式变更，领取方式变 更，年龄、性别更正，职业、工种 变更，交费方式的变更，主险或附 加险减少保额，取消新增附加险或 附加保险额，保险合同效力恢复， 补发保险单，满期生存给付，利差 反还，保单迁移等。 ( 二 ) 保全 变更 申请 途径 1. 保户直接向其所投保的寿险 公司的保全部门提出变更申 请； 2. 保户通过向其推销保单的寿 险营销或专门的收费员向寿 险公司的保全部门提出变更 申请； 3. 保户通过其他人员向其所投 保的保全部门提出变更申请。 二、 保 单 的 状 态 （一）标准状态 —— 是指保险 责任尚未终止且保险合同依然 有效，投保人也未申请迁出、 保额变更等的保险单。 （二）退保状态 —— 即在合同 自然终止前，投保人提出提前 终止保险合同，领取保单的现 金价值，保险人不再承担相应 的责任。 （三）终止状态 —— 是指保险 合同所约定的保险期限已届满， 保险合同自然终止。 二、 保 单 的 状 态 （四）保单迁出状态 —— 是指被保 险人因工作或其他原因从一地迁往 异地。为缴费和领取保险金的便利， 因此向保险人提出变更托管公司的 状态。 （五）保单失效状态 —— 是指对于 非趸交的保单，投保人可能会因为 各种原因而欠缴保费，在超过约定 的宽限期后，保单处于失效状态， 投保人可以在两年内提出复效申请， 并补交欠交的保费及利息。 （六）领取状态 —— 是指年金类保 险保单和其他返还性保险单已进入 领取状态。 三、 保险 合同 主体 变更 （一）投保人及相关信息变更 1. 申请变更应准备的文件：保 险合同变更申请书、保险单、 投保人身份证件、投保人签 名、身份证明等。 2. 注意事项：投保人及相关信 息变更在合同有效期的任意 时间提出，若存在保单抵押 变更应由原投保人提出并经 被保险人同意后方可办理。 ( 二 ) 被保 险人 相关 信息 变更 1. 申请变更文件：保险合同变 更申请书、保险单和被保险 人身份证明。 2. 注意事项： P286 ( 三 ) 受 益 人 变 更 1. 受益人变更可在保险合同有效期 和领取期