酒店总值班制度.docxVIP

总值班制度 一、 建立总值班制度得目得 酒店就是一个24小时不间断向宾客提供安全与服务保障得特殊行业，来不 得一点大意。为了对客服务得全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正 常得组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外得工作，以保证酒店运 转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理得工作流程与工作标准。 二、 参加总值班得人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月得最E—个周五排定； 1、 常务总经理 2、 总经办主任 3、 前厅部经理 4、 房务部经理 5、 餐饮部经理 6、 保卫部经理 7、 销售部经理 三、 总值班得时间 日常值班时间 12小吋制：17：00pm——次日08:30am 节假日值班时间24小时制：08:30am——次日08:30am 四、 总值班得汇报及交接规定 例会，总值经理汇报工作：反映客人得意见，汇报发现得问题及问题分析，提出需 要跟办得事情，每日上报酒店值班经理检查表。 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、 根据总办排定得总值班表，提前作好总值准备工作 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店得VIP客情 今日在店得团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内得可能对客人造成影响得事件如：停水、电、气、 电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足）， 工作xx接听率100%;着工作装； 3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调与服务工作。 4、 负责做好夜间安全得预防工作，妥善处理酒店夜间发生得治安问题。 检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人 得人身财产安全。 5、 加企夜间巡视，特别就是酒店重要部位得巡查工作，发现问题及时解 决，并做好工作记录。 6、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时 发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客得投诉。遇到宾客对酒店得投诉时，认真倾听并在工作日志 上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适吋适当站在客人立场上, 以期尽快平息宾客。在考虑酒店得利益得到最大保护得同时，可以适 当得满足宾客得合理要求，以维护酒店得良好声誉。 8、 主动征求宾客得意见，对宾客得意见及时加以分析、处理，并采取预 防措施，促进酒店优质服务得开展与质量得改进。 9、 维护整个酒店温馨祥与得营业气氛，督字各营业点摆设、灯光、背景 音乐、服务质量等影响营业气氣得工作环节。 1 0、每日填写值班经理检查表上报总经理，对检查过程中得不合格项进 行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其 进行质量跟踪与落实。 1 1、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、 有权协调各部门之间得关系，并接受与处理酒店内部员工投诉。 3、 有权监督上岗员工得工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工 作中表现突出得员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、 有权审查与核批业务部门在岗就高人员权限以外得优惠、减免事宜。 凡确属紧急情况须减免或优惠得，应做好详细记录并逐级汇报。 5、 用房标准：标准间，客情满时，可用维修房（客情不满吋可用不同类 型得房间） 6、 休息：适部门情况值班结束后可给予半日休息，此休息不累计，仅限 本周有效 六、总值班得工作流程及标准 工作流程： 1、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 2、 填写当日总值报告当日信息”栏，了解当天店内得重要信息。 了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日VIP日程安排 了解当日重要得宴请信息 了解当日会议、团队信息、了解当日团队得详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、 今日预计离店客房数 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目、 消防演练 总机了解当日总值经理姓名、职务、xx分机、手机号码 附： 检查内容及标准： 17:30pm 18:30pm 1、根据当天得当日总值报告得提示，检查有重要客情得岗位准备工作情况就是否 完成并符合要求 18:30pm——20:00pm在前台营业岗点进行服务质量检查 一、 大厅公共区域 K 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作就是否正常 2、 烟缸就是否整洁 3、 鲜花、植物得新鲜程度及卫生状况就是否符合标准 4、 花盆內就是否有垃圾及烟头 5、 大厅地面光亮程度就是否达标 6、 大厅玻瑪光亮程度及金属扶手光亮程度就是否达标 7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生就是否清洁 8、 公共洗手间高