（员工管理）福彩事业从业人员行为规范标准.pdfVIP

（员工管理）福彩事业从业 人员行为规范标准 适用对象 本行为规范标准适用于宁夏福彩终端窗口所有人员，包括福彩投 注站业主、销售员；社会网点业主、销售员；及其他直接从事福彩销 售的关联人员。 基本行为规范标准 壹、道德行为规范 热爱祖国热爱福彩自尊自强尊重他人 遵纪守法爱岗敬业诚实善良热情大度 顾客至上壹视同仁耐心细致不卑不亢 清洁端庄优质服务文明礼貌宽以待人 爱护器物维护安全践行宗旨奉献爱心 二、工作行为规范 （壹）从业形象 精神饱满着装整洁仪态大方行姿稳重 佩证上岗微笑服务语言标准言词得当 1 、仪容仪表 （1）发型适宜，女销售员可淡妆； （2）头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异； （3）穿着整洁、体贴的服装； （4）不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物； （5）面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留长指甲。 2 、工作姿态 （1）和顾客交谈时须全神贯注； （2）站立于顾客最容易见到及听到你谈话的地方（即站于顾客 正面或侧面保持 0.6 米之上距离）； （3）身体面向顾客； （4）和顾客保持目光接触； （5）身体稍向前躬，表示尊敬顾客 （6）保持微笑； 3 、站立姿势 （1）站立时身体保持挺直，不摇晃，双脚略微分开,脚部平放地 面； （2）手臂自然下摆，双手叉握自然垂于身体下方或背后； （3）头部平正微上； （二）服务礼仪 1.顾客进店，主动招呼，不冷落； 2.顾客询问，详细答复，不怠慢； 3.顾客选号，客观介绍，不欺瞒； 4.顾客购票，准确快捷，不拖沓； 5.顾客少买，同样热情，不讥笑； 6.顾客不买，自找原因，不挖苦； 7.顾客意见，虚心接受，不报复； 8.顾客有错，说理解释，不指责； 9.顾客有需，提供帮助，不旁观； 10.顾客离店，热情道别，不闷声。 （三）从业纪律 1 、遵守《彩票管理条例》及中心各项规章制度； 2 、积极配合各级工作，服从管理； 3 、不得无理取闹、聚众闹事； 4 、严禁运营地下黑彩，或假借国家彩票玩法变相运营私彩； 5 、严禁运营赌博机、游戏机及以麻将、扑克等物品为载体的各 种赌博活动； 6 、严禁提供有偿缩水服务、有偿预测服务等； 7 、严禁赊销福利彩票，或折价、溢价销售福利彩票； 8 、严禁随意拆卸、改装投注专用设备，按要求规范操作投注设 备； 9 、按时营业，不得随意闭门停业； 10 、诚信售彩，理性劝导彩民投注； 11 、保护彩民隐私； 12 、禁止向未成年人销售彩票和兑付奖金； 13 、不得进行虚假性、误导性宣传； 14 、不得以诋毁同行等手段进行不正当竞争； 15 、不得贬低、挖苦或讽刺彩民； （四）语言规范 1 、对彩民的称呼：女士、先生。 2 、迎宾敬语：你（您）好；早上好、中午好、晚上好；欢迎光 临。 3 、服务用语： （1）欢迎光临，请进。 （2）您请坐。 （3）请问有什么我能够帮你（您）。 （4）请您稍等。 （5）对不起，让您久等了，这是您的彩票，请核对。 （6）真对不起，暂时打不了票，请您稍等。 （6）打扰壹下，如果觉得今天感觉不好，就少买点。 （7）谢谢你（您）；多谢。 （8）不客气，这是我应该的。 （9）没关系，您请。 4 、道歉用语： （1）对不起，这是我的错。 （2）给您带来不便，请您谅解。 （3）对不起，因为……暂时买不了彩票，请大家稍等。 （4）不好意思，我马上查问壹下。 （5）不好意思，让您久等了。