yc饭店管理概论77章服务质量管理.ppt

服务质量管理 （三）制订并实施饭店服务规程和服务质 量管理制度 制订和实施饭店服务规程是提高饭店 服务质量的关键，也是饭店服务质量管理 体系的中心内容。服务质量管理制度是贯 彻执行饭店服务规程，满足宾客需要的前 提和保证。 服务质量管理制度的内容主要有：服 务质量标准及其实施工作程序、服务质量 检查制度、信息管理制度、投诉处理程序 以及服务质量考核（奖惩）制度等。 服务质量管理 （四）重视质量信息管理 服务质量信息是饭店进行服务质量决 策的基础与前提；是计划、组织服务质量 管理活动的依据，更是质量控制的有效工 具，因而也是饭店服务质量管理体系的组 成部分。所以饭店管理者必须高度重视质 量信息的管理。 质量信息管理包括信息的收集；信息 的加工和传递；信息的反馈；信息的储存 等环节。 服务质量管理 （五）处理服务质量投诉 处理好宾客投诉，可消除宾客的不满， 其本身也是饭店服务质量管理的重要内容。 所以，饭店管理者应正确认识和妥善处理 投诉，把宾客投诉视为发现问题，改善服 务质量的机会和动力。饭店应制定处理服 务质量投诉的原则、方法和措施等。 服务质量管理 三、进行饭店服务质量教育 饭店服务质量教育的内容应包括： 1 、上岗前的教育 2 、质量意识教育 3 、质量标准教育 4 、服务技能培训 5 、质量方法教育 6 、投诉处理教育 饭店管理 7 zxy 第七章 饭店服务质量管理 饭店是服务行业，服务质量是饭店生存 与发展的基础，是饭店的生命线。饭店之 间的竞争本质上是服务质量的竞争。因此， 不断提高饭店服务质量，以质量求效益是 每一家饭店发展的必由之路，也是所有饭 店管理者共同努力的目标和日常管理的核 心工作。 本章着重讨论饭店服务质量的含义、内 容、特点以及饭店服务质量管理的主要工 作和方法。 第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 本节主要分析饭店服务质量的含义、内容 和特点。对饭店服务质量的含义的正确理解和 特点、内容的把握是进行饭店服务质量管理的 最基本的前提。应重点掌握本节的所有内容。 思考题 : 1 、什么是饭店服务质量？ 2 、饭店服务质量的内容包括哪些方面？ 3 、饭店服务质量有什么特点？ 服务质量 一、饭店服务质量的含义和内容 （一）饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设 备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上 适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 适合，是指饭店为宾客提供服务的使用价 值能否为宾客所接受和喜爱。满足，是指该种 使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受，使 宾客感觉到自己的愿望和期盼得到了实现。 服务质量 （二）饭店服务质量的内容 饭店向宾客提供的服务通常是由饭店 的设施设备、实物产品、劳务服务的使用 价值共同组成。因此，饭店服务质量实际 上包括有形产品质量和无形产品质量两个 方面，是有形产品质量和无形劳务质量的 完美统一 , 包括了构成饭店产品的各种要 素。具体由以下几个方面构成 : 服务质量内容 1 、有形产品质量 有形产品质量是指饭店提供的设施设 备和实物产品以及服务环境的质量，主要 满足宾客物质上的需求。具体包括： （ 1 ）饭店设施设备的质量。 设施设备是饭店提供劳务服务的物质依 托，是饭店赖以存在的基础，反映出一家 饭店的接待能力。 饭店设施设备包括客用设施设备和供应 用设施设备的质量。 （ 2 ）饭店实物产品质量。 实物产品可直接满足宾客的物质消费 需要。通常包括：菜点酒水质量，客用品 质量，商品质量，服务用品质量。 （ 3 ）服务环境质量 饭店服务环境质量是指饭店的服务气氛 给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足 感。 通常对服务环境质量的要求是：整洁、 美观、有秩序和安全。 服务质量内容 2 、无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供的劳务服务质量。 主要包括以下几个方面： （ l ）服务态度。是指饭店服务人员在对客服 务中所体现出来的主观意向和心理状态。是无形 产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。 服务态度是提高服务质量的基础。取决于服 务人员的主动性、灵活性、积极性、创造精神以 及服务人员的素质、职业道德和对服务工作的热 爱程度。 良好的服务态度表现为热情、主动、周到的服 务。 服务质量内容 （ 2 ）服务技能。是指饭店服务人员 在不同场合、不同时间，对不同宾客提 供服务时，能适应具体情况而灵活恰当 地运用其操作方法和作业技能以取得最 佳的服务效果，从而所显现出的技巧和 能力。 服务技能是提高服务质量的技术保证， 取决于服务人员的技术知识和专业技术 水平。 （ 3 ）服务效率。是指饭店员工在其服务过程中 对时间概念和工作节奏的把握。其基本含义是服 务的准时性和适时性。服务效率是提高宾客满意 程度的重要因素。 饭店服务效率