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第八章 组织和管理客户战略型公司 尖桩篱栅策略 篱栅内 篱栅外 第八章 组织和管理客户战略型公司 尖桩篱栅策略 篱栅内 篱栅外 第八章 组织和管理客户战略型公司 4. 企业业务流程的转变 第八章 组织和管理客户战略型公司 第四部分 客户关系管理的实施 和绩效评估 第八章 组织和管理客户战略型公司 第八章 组织和管理客户战略型公司 本 章 要 点 ? 建立客户战略型公司的步骤 ? 企业核心竞争力的转变 ? 企业组织结构的转变 ? 企业业务流程的转变 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 (1) 准备 (3) 客户 视角和 快速商 业评估 (4) 客户 分析和 战略形 成 (5) 获 得成 功的 能力 评估 CRM 周期学习 CRM 衡量 联合 CRM 方案 形成 领航解决 方案和捕 捉结果 (12) 建立 客户战 略文化 核心 CRM 战略 (2) 项目管理 (6) 过程形成 (7) 技术授权 (8) 培训和 (11) 变化管理 (10) 业绩衡量与计分卡的发展 (9) 客户战略形成循环 1-3 4-7 8-10 11-12 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 1) 准备 在公司开始转型之前，高级管理人员必须对为什么需 要变化，为什么需要进行客户创新有一个清晰的概念 图 2) 项目管理 公司必须组成一个由合格的项目经理（最好是广泛受 人尊敬的高管人员）领导的、由相关各部门人员参加 的实施小组，制定包括时间进度、重要事件和衡量方 法的项目计划。 3) 客户视角和快速业务评估 公司必须定义其客户视角，确定它能为客户提供什么 才能满足其需要，这个看法必须与企业目标相结合 图 。 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 4) 客户分析与战略形成 公司必须理解其客户群并锁定目标客户，形成相应的 客户战略。 5) 获得成功的能力 积极把握特定客户战略形成后出现的想法和机会，发 挥公司的优势力量实施客户策略。 6) 过程形成 企业必须围绕客户经历来设计流程 图 。 7) 技术授权 选择管理思想、功能和技术与公司匹配的 CRM 系统。 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 8) 培训 对公司职员进行以客户为中心的管理思想、业务流程 和系统使用等方面的培训。 9) 客户战略形成循环 公司开始进行小规模的、有控制的客户管理，周期性 进行绩效评估，逐渐形成 CRM 解决方案，再将各个 CRM 解决方案整合起来。如此实施过程进行 10 － 12 周 的循环和调整，最终形成完整的 CRM 解决方案 图 。 10) 业绩衡量与计分卡的发展 采用平衡的 ROI 计分卡衡量业绩。 ROI 计分卡包括滞后 指标（如收入、市场份额和其他传统财务指标）和领 先指标（如客户份额、客户满意度等指标）。 第八章 组织和管理客户战略型公司 1. 建立客户战略型公司的步骤 11) 变化管理 CRM 项目在实施过程中，往往会遇到各方面 的抵制。因此，需要对公司的战略思想、组 织结构和运作流程等方面进行变革。 12) 建立客户战略文化 应转变公司的企业文化，建立以客户为中心 的客户战略文化。 第八章 组织和管理客户战略型公司 第八章 组织和管理客户战略型公司 IBM 前 CEO LouGerstner 第八章 组织和管理客户战略型公司 Mutual Benefit Life Insurance(MBL) Title in here 30 个 步骤 原有流程 5 个 部门 5-25 天 19 位 员工 1 个专 案经理 改造后流程 4 个 小时 第八章 组织和管理客户战略型公司 惠普的客户战略形成循环 策 略… 持续进行客户关 系管理创新 策 略 1 建立“ HP DesignJet Online” 网站，与客户交流 策 略 3 建立关系营销 网，跟踪和关 注每个客户 策 略 2 开发电子客户 登记系统 客户战略 形成循环 第八章 组织和管理客户战略型公司 2.