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零售品牌连锁便利店店长工作管理手册 店长的特质 □ 店长是劳心者也是劳力者！所谓劳心者，是指店长会主动发掘潜大问题，进而深入控讨，提出解决的办法。虽说店长是指导别人做事的人，但并非抱着一双手站于一旁的旁观者，她也需要站出来与下属一起努力！ □ 店长是联络者！作为中层领导人，必须扮演承上启下的角色，既要代表公司下达命令，民部属一起完成上级所交托的任务，同时，也要代表下属向上级反映意见，争取权益。此外，店长是联络各方面的人： 商场管理 商场管理 店长 部属 货物供应商 顾客 上级管理人——店主 各部门管理人 店长的身份是多层次的！她是联络者、侦察者、传播者、策略制定者、执行者、代言人及谈判者； 上级管理人——店主店长 上级管理人——店主 店长 店长具有上呈下达的功能，同时亦代表员工向公司反映意见 店长要了解公司政策，同时亦带领下属执行政策 店长是传播者，负责将其知识及行业内的讯息传播给下属 店长为侦察者，负责侦察下属的行为及获取内部咨询 店长要负责联络上级、下属、进货者及顾客等 店长的岗位职责 维护卖场同围清洁，店内保持明亮，商品陈列整齐，且不影响顾客动线，产品经常擦拭，保证卫生干净； 执行上司交办任务，督导下属落实各项工作要求，达成业绩； 掌握工作进度，建立良好客情，为顾客的再一次光临成为可能； 持续收集市场信息，了解业务发展需要，提供有效行销建议； 对店员之工作成效，行为态度负完全责任，落实员工辅导与考核工作； 妥善安排店员工作事项，工作量，有效配置人力等工作安排； 在达成业绩的前提下，妥善管控店内折各项费用支出； 落实店内安全管理，例行资产与产品盘点； 对进货点收、费用支出、收银存款、产品盘点清之作业及结果负完全责任； 努力充实自我，加强学习，勇于担当协助店员排除任何作业困难； 下情上达，如实反应店内经营所面对的问题； 店员的绩效考核，店员日常工作安排，店面形象维护； 顾客反馈信息整理与分析； 员工的培训； 顾客的投诉处理； 顾客档案管理； 各种销售信息的管理与汇报； 各种表格的填写与管理、汇报等； 滞销品与畅销品的分析； 售后服务管理； 经营方针的管理 作为中层管理人员，店长必须彻底理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的规则，并指导全体职员切实的推行，且要不时检查推行的结果，如发现效果不理想，便要作出修正； 店内商品的管理及维护 店面是商品的卖场，商店管理人在室内装潢、设备等方面知必须制造出一个吸引顾客、使顾客喜欢的场所。对于店内空间的使用、商品的订货、验收、陈列、点货及保持商品的清洁整齐，照明系统充足、明亮及防止货物脱销等，都在此列。店长更应注意门店的维护，因为门店维护不好，不但破坏外观形象，造成危险，更要花费装修费用； 1、 商品管理 ▲ 收到货品时要验货，并清点数量，是否与送货单相符。检查产品质量，如有残次，及时向上级汇报，并在送货单上请送货单位或相关负责人签字； ▲ 仓储管理：掌握销售趋势，及时补货，确保产品供应连续性。产品存放卫置要保持干燥与卫生，并注意不要与腐蚀性溶剂在一起。掌握产品进场日期、促销货品与正常货品的分类管理。陈列品优先摆放，先进先出； ▲ 观察销售状况，对畅销品与滞销品作好记录，以此作为下一批产品采订的依据； ▲ 维护商品品质，整理商品陈列时动作要轻，保证售出每一件商品都是最好的。随时掌握库存数量，保证存货充足； 2、 店铺维护 □ 地面卫生时刻保持光亮整洁，每天平均每4小时擦拭地板一次，包括收银台内部产品陈列处的地板； □ 店内设施与产品的卫生清洁 ▲ 收银台与电脑收银的清洁 ▲ 橱窗的清洁，玻璃门与墙的清洁。玻璃要用专用玻璃刷和玻璃水，再用干净的抹布，擦拭后无痕迹； ▲ 产品的卫生清洁（每天早晨上班时一次，晚上下班时一次） ▲ 墙壁每天一次； ▲ 门经常擦拭保持门玻璃及把手处无污痕； ▲ 照明设施、饰物等卫生清洁； □ 店内物品的维护 ▲ 照明设施的维护，产品透过光线的反射能凸显产品的特点与美感； ▲ 产品的维护，过多的挑选会使客人产生“这不是新产品（新款）”的误会，所以对产品的日常维护显得非常重要； ▲ POP海报的张贴要考究最佳效果，保持广告（POP/海报）的干净与整洁，防止破损； ▲ 资料管理：公司资料（通知、培训教材、店面管理制度）分类放置，于月底统一装订归档保存； 3、销售计划与管理 对于商品的畅销与滞销，店长必须了如指掌。对于畅销货可多定购，滞销货则想办法促销，并根据销售定出盈亏点。至于公司所定下的盈利额则必须完成并超越之，因此便要制定比总公司更详尽的具体销售计划； 日常工作流程 营业前卫生 营业前卫生 顾客接待与产品介绍 开票 售后服务 收银 产品包装 检查日工作交接表 日营业现金的存储 促销管理 市场信息反馈与市场调研，方案草拟； 促销