薪资架构初稿(DOC).docxVIP

第一部分：薪资标准及考核标准 、客服工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个类别 工资包含：基本工资 、绩效奖金 1、基本工资：月度发放 职称 初级客服 铜牌客服 银牌客服 金牌客服 要求1 1-3月 转化率达60% 转化率达70% 转化率达80% 基本工资 2500 2800 3000 3500 要求2 自然月销售目标（项目经理核定） 绩效奖金 500 700 1000 1500 要求3 日常管理细则 贡献奖 考评79分以下，绩效奖金的 0倍 考评80?89分以下，绩效奖金的 0.8倍 考评90?100分，绩效奖金的1.0倍 考评101?110分以上，绩效奖金的 1.1倍 考评111分以上，绩效奖金的 1.2倍 说明: a、基本工资按要求 1核定，绩效奖金按要求 2核定 b、基本工资为浮动非固定工资，达到相应标准，领取相应标准薪资; C、以上标准为概数，可依实际情况作出相应调整 d、贡献奖由运营+项目经理核定（民主部分：互评） 2、等级评定：绩效奖金 客服人员考评细则一一考核项目 1、工作情况进行评估.（业绩和考勤） （30 分） 个人的订单量转化率 10分 个人的销售总量和订单量 （目标销量累积） 10分 个人考勤情况 （请假、迟到1次扣1分） 10分 2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20 分） 个人交接班完成情况 10分 单独处理突发情况能力 10分 3、客户回访满意度 （20 分） 回访订单转化率 10分 客户评价满意度（查评价，服务结束后邀请客户做 10分 满意度评价） 4、业务素质和能力 （30 分） 客服人员的业务知识、商品知识 （考试） 10分 客服人员的日常管理工作 20分 说明（基础红线）：自然月月底均需对客服进行项目产品、销售策略、话术、页面信息等项目进行 考试，考核不达标（90分合格）的，当月薪资直接降为初级客服待遇，且影响调级、晋升、年终奖等。 日常管理细则一加分标准 1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。 2、客服考试分数为满分。 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动加班。 4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。 5、当月无中、差评及有效投诉率为零。 6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。 日常管理细则一一扣分标准 轻度违规 交接班后本人办公桌面凌乱。 2、迟到、早退。 2、 迟到、早退。 2-5分/次 未能认真记录填写交接班记录及相关表单。 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。 2-5分/次1-2 2-5分/次 1-2分/次 未能及时有效的执行客服工作。 上班时间谈论与本职工作无关的事情。 在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过1 在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过 1分钟。 客服信息录入错误。 2-5分/ 2-5分/次 11、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。 中度违规： 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。10分/次+50元/次 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。 10 分/次+50元/次 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。 10 分/次+50元/次 当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。 10 1010未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30 分钟 10 10 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 11~30 分钟 10 私自跳过未处理的问题或其他工作记录。 客服考试，得分在 70以下。 重度违规: 201、旷工。 20 2、当月未良好履行客服人员的工作职责 （违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上），追加扣分。 20 3 3、未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30分钟以上。 20分/次 二、天猫店长、运营、美工薪资及考核标准 1、天猫店铺下设：店长、运营（基础 爆款运营）、客服、美工（美工由设计主管统一管理） 2、天猫单店以项目组的形式存在，店长为项目组负责人，对该项目负绝对责任 3、项目组薪资结构为：基本薪资 +绩效奖金+团队奖金+保密津贴，其中, 基本薪资如下: G （试 1） G1 （试 2） G2 G3 店长 4000 5000 / / 基础爆款运营 3000 3500 / / 设计 3500 4000 4500 5000 绩效奖金+团队奖金: A、主要目标由：项目实际 销售额+项目纯利润组成 B、奖金核算标准：实际销售额和纯利润，需 同时完成相应比例时开始计提 C、详细计提标准如下: 季度目标完成小于等于 1个月，无团队奖金 团队奖金 店长分配季度目标完成2个月，季度利润总和 0.5%为团队奖金 店长分配 （季度） 季度目标完成3