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运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析 姓名： 班级：2013市场营销 学号：a 一、大商友谊集团介绍 友谊集团公司总部坐落在呼伦贝尔市的政治、经济、文化屮心 ——海拉尔区三角地商业核心地带，前身是1988年成立的“友谊商 店蔦1993年10月24日，友谊集团公司在海拉尔地方经济快速发展 的时代大潮中应运而生，并抓住机遇快速发展起来。2000年友谊集 团公司进一步转换经营机制，建立现代企业制度，公司更名为“内蒙 古呼伦贝尔市友谊有限责任公司蔦 在十八年的发展过程中，企业制度不断完善，管理不断深化，现 已成长为呼伦贝尔地区最具规模和时尚影响力的大型商业集团，其中 涵盖星级酒店、精品百货、大卖场超市、家电专营店、品类专卖店等 多种业态，发展了包括总部友谊大厦及满洲里友谊购物大厦为中心的 扎赍诺尔友谊商厦、牙克石友谊商厦、鄂温克旗友谊超市等20家连 锁店，5家子公司，总面积近10万平方米，员工近3000人。 二、服务质量差距模型理论解释 服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营 销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)，赞瑟姆(Valarie A Zeithamal) 和贝利(Leonard L. Berry)等人提出的,5GAP模型是专门用来分析 质量问题的根源。 顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距—— 这是差距模型的核心。耍弥合这一差距，就耍对以下四个差距进行弥 合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设 计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对 外承诺不相匹配。 三、运用服务质量差距模型对大商友谊超市分析 差足巨］期望的月艮务（一）差距1——不了解顾客的期望 差足巨］ 期望的月艮务 ?营销研究导向不充分 甘销研究不足 研究若口艮点木城在月艮务质早:上 没有充分使用市场研究 ?缺乏向上沟通 皆理者与顾客之冋缺乏立互 ?线员工与管理者之冋沟通不充分 一线员I:与高层管理者的层级太多 ■没有夕矢口 系 缺:乏市场细分 以立易而不足x系为焦点 以新顾客Mj/V足关系触客为焦点 ?月艮箔补救不充分 公司对顾客期望的感矢口 存在的问题: 1、 没有深刻分析市场变化，消费者对超市卖场服务点的变化。 2、 超市管理层级并不多，但是管理人员与超市一线服务人员沟通不 畅，并没有调动员工反映问题、对超市发展的思考。 3、 消费者需要的是积极主动、灵活多元的个性化化服务。所以在消 费者看來，超市的服务过于被动，都需要消费者本身要求才有可能得 到想要的服务。 4、 没有建立一个良好的员工向上反映问题的机制，沟通受阻。管理人员更多的是对员工进行行政管理才在卖场巡查的。并没有起到发现 问题，解决问题的功能。导致无法准确把握消费者服务需求变化。员 工管理不灵活。 所以，导致公司对顾客的期望感知与顾客期望感知存在偏差。 （二）差距2——未选择正确的服务设计和标准 差距2顾春驱动的月陡务 差距2 ?月艮务设计不良 新刀艮务开发过程缺乏 系统性 月艮务设刊?模拗、不叨碗 没育将号艮务设计 m月艮务定位联系趨来 ■没有顾客定义的标准 缺乏顾容:定义的刀艮务标涪 缺乏以顾客需求为煖点的过程管理 缺乏役走月艮务质旱目标白勺疋式过程 ?育形展刁。不仃月艮务场最不於 当 公司对顾客期望的^^0 I 存在的问题: 1、没有准确的找到顾客期望的服务接触环节。 2、服务设计模糊、不明确，使员工对服务标准依据不明确，出现服 务混乱，按各自理解服务顾客。 3、缺乏以顾客为需求点的管理过程,对员工培训过于简单，没有重 视员工内在服务态度的塑造。对员工的培训流于表面行为，并不能很 好的展现服务质量，也就是勉强协助顾客完成消费。 4、没有对顾客定义的标准进行细化，过于大、空，无法聚焦，致使 顾客无法细致切身的体验到良好的服务。应该做出切实可行的服务承 诺。 5、没有将服务设计与服务定位先联系，导致员工感知混乱，无法提 供好的服务。导致无法满足顾客感知。 （三）差距3——未按标准提供服务 差足巨3服务传递顾客驱幼的服务设计和标准人力资派收犁峡之 差足巨3 服务传递 顾客驱幼的服务设计和标准 人力资派收犁峡之 无效的招聘 角色模糊性利冲夫 M T■技术T作不匹配 评价利补偿系统不恰当 缺乏授权. 感知控制和U1队 T作 供应与盡求不匹配 没有W滑需求的面碎利低谷 不恰円的顾客纽介 过分依赖于价格来平滑盡求 用页客没有履行其角色 顾客忽略了其角色利贵任 顾客柏旦pjj的负 面澎响 服务中介的问越 在目标利纟贵效上的渠道冲灾 在成本和扌艮酬上的渠逍冲突 质屋和一致性很难控制:受权利控制冋的权衡 存在的问题: 1、角色模糊性和冲突性，超市里的工作人员既是服务人员也是理货、 上货人员，无法很好地服务顾客。（超市上货