运营绩效分析模型.docVIP

2012年中南民族大学暑期数学建模培训 练习一 后勤运营绩效的分析 组员 陈诚 张勇 罗阿木 后勤运营绩效分析 摘要 本问通过建立灰色关联度模型综合评价了后勤集团的经济效益、发展潜力 及内部运营情况，利用指数平滑模型对未来三年进行了预测，建立模糊二级评判 模型对客户满意指标走势进行了分析，并阐述了客户满意指标和集团三大指标之 间的动态关系。 问题1屮，首先建立灰色关联度模型对经济效益、发展潜力及内部运营情况 进行了综合评价，确定了三大指标的优劣年份分别为2009年，2000年；2007 年，2000年；2007年，2002年。进一步根据指标的波动性建立了平滑系数为0.9 的二次指数平滑模型，对未来三年三大指标的15个二级指标进行了预测。 问题2屮建立了以消费比例为评价因素集，以服务满意程度为评价尺度集， 各比例人群的满意程度为隶属度的模糊二级评价模型。由于隶属度矩阵不唯一， 根据评价模型的单调性确定了最大隶属度矩阵以及最小隶属度矩阵，从而得到了 最优综合满意度得分发展线和最劣综合满意度得分发展线，而实际情况必然位于 两者之间,即/min Nfnm. 问题3屮，首先用客户满意度指标分别与经济效益指标、发展潜力指标和内 部运营指标Z间的综合得分利用MATLAB进行散点绘图发现，客户满意指标与 经济效益指标成线性关系，客户满意指标与发展潜力成、客户满意指标与内部运 营成非线性关系。再次通过MATLAB的rstool命令进行多元菲线性回归，得 到它们之间的最优动态关系模型： y = 0.793 + 0.266再 一 0.154x2 — 0.157x3 一 0.016兀］一 0.076兀內 + 0」15x2x3 本文构思清晰，充分挖掘了二级指标的数据关系建立模型，特别是顾客满 意度指标两个子指标之间的关系，合理构建了隶属度矩阵，进而建立模糊二级综 合评价模型是本文最大的亮点。 关键词：灰色关联度；指数平滑；模糊二级评价；多元非线性回归 1、问题重述 高校后勤集团是高等教育体制改革的产物，在经济上自负盈亏，独立核算。 某高校后勤集团为了研究公司运营绩效走势，详细了调查了 2000年至2009年的 运营指标。包括经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标以及客户满意度指 标。每个指标下面又有细化指标，且给出了我们具体调查结果，具体数据见题FI 附录（表1—表4） o 通过分析各表小数据，建立数学模型解决以下问题： 问题一，分别对该集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分析。 找出这些指标表现优劣的年份，同吋对未来三年这些指标预测其走势。 问题二，综合分析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。 问题三，分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指 标之间的动态关系。 2、模型假设 1、 假设表屮所给的数据准确可靠； 2、 假设表屮数据具有一定的时效性，且在短吋间内不会出现过大的波动; 3、 食堂就餐的次数在一定程度上反映了顾客的满意度。 3、符号说明 符号 含义 Z 各指标综合得分 a 平滑系数 R 隶屈度矩阵 N 综合满意度得分 Xj(i = 1,2,3) 分别代表经济效益、发展潜力以及内部运营指标 y 客户满意度指标 隶属度 4、问题分析 4.1问题一分析 本问要求分别对该集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分 析，并且找出这些指标表现优劣的年份，同吋对未来三年的这些指标走势进行预 测。 由于各指标与其子指标并无明显直接的函数关系，因此可以根据灰色关联度 模型分别建立三大指标与其子指标的综合评价体系，计算综合得分，根据综合得 分排名确定这些指标表现优劣的年份。 由于灰色关联模型得到的是关联度，为了进-步预测未来三年各指标走势， 可建立了指数平滑预测模型。 4. 2问题二分析 本问要求综合分析客户满意度指标并分析客户满意度指标的未来发展趋势。 评价指标分为很不满意到非常满意共5级，而消费比例分为4种，数据量不 大但是数据关系复杂，不宜直接通过拟合进行预测，因此可以考虑建立模糊评价 因索集和客户满意度与就餐比例的隶属度矩阵，利用模糊二级综合评价模型对客 户满意指标进行评价，并通过MATLAB拟合分析其走势。 4. 3问题三分析 问题三要通过分析得出客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内 部运营指标之间的动态关系。 要分析它们之间的关系，由于指标太多，各个子指标不具有代表性，不适合 直接分析，故取问题一与问题二屮求出的综合评价得分进行分析，用MATLAB 对数据单变量拟合分析与非线性二次回归分析并作图，根据图形分别分析客户满 意指标与经济效益指标、发展潜力指标和内部运营指标Z间的动态关系。 5、问题一模型的建立与求解 5.1灰色关联综合评价模型的建立 5.1.1灰色关联介绍 灰色关联的基本任务是基于行为因子