节礼貌基本规范.docVIP

节礼貌基本规范 P PAGE 9 礼节礼貌基本规范 随着信息产业的发展，我们维修服务的特点与一般服务行业的特点所类似。每天惠普维修网工作人员会有很多用户打交道，如何令用户满意，不仅要取决于维修人员的技术水平，更重要的是维修网每位人员都要意识到自己的一言一行将直接影响到用户的感觉和整个“惠普维修”的声誉。 第一节礼节与礼貌 一 礼节及其表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人出次见面要相互递名片；在平时工作要注意服装的穿着，人们之间的谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在惠普维修的服务中，工作人员要仪表端庄，轻熟操作，规范服务。这是我们对用户服务所必须遵守服务的行为规则。 二 礼貌及其表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的 行为规范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。“惠普维修”工作人员对用户有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐的具体表现，体现在一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳，热情、和耐心。礼貌和客套在基本上不同，礼貌是发自内心，客套则