顾客关系管理工作要点.pptVIP

由其消費的額度知道其對企業的貢獻度；依其不同的程度可劃分為六個區塊，其中B區塊是最具有開發價值的顧客，因其對企業貢獻度高，忠誠度次之 此時企業只要做到顧客關係管理，使B區塊的顧客成為忠誠顧客，即可使他們為企業創造更大的價值 而C區塊的顧客己是企業的忠誠顧客，若其忠誠度下降成為B區塊，也會因企業投注大量的資源B區塊，而最後又成為忠誠顧客 顾客关系管理工作要点 12.2.3導入CRM之四階段步驟 1.整合內部的資訊 若資料能夠連線查詢，顧客身份確認之後，就可以在最短時間內提供顧客解決方法，如此有效率的顧客服務，快速回應顧客的問題，才可使新顧客的忠誠度增加，成為忠誠顧客，或維持忠誠顧客之忠誠度 2.設立溝通的管道 增加溝通的管道除了傳統的郵件、電話外，還可利用如IVR系統、e-mail及web等系統增加客服中心得(Call Center)與顧客接觸的層面 顾客关系管理工作要点 3.支援策略的執行 具規模的企業一定有龐大的資料庫，但分散的資料是沒有意義的，經過整合的資料才有意義，如何讓主管及決策單位掌握到即時有效的市場資訊，是CRM最大價值所在 4.處理變革的抗拒 處理變革除了內部和員工溝通外，最重要的是建立起公司的願景、並和員工做好良好的願景溝通及共享願景，再者還要對於因為做好顧客關係管理而成長的業務，給予員工鼓勵，最後將以客為尊的文化及和客戶互動的新模式融入企業的文化中 顾客关系管理工作要点 12.2.4 導入CRM常遭遇之五大障礙 1.初期導入成本過高 根據調查大多數公司都認為成本的考量是一大因素 2.初期效益不明顯 CRM的成效必須在一段時間之後方可顯現出來 3.廠商能力不足 CRM廠商所提供的解決方案與企業所需可能不符合 顾客关系管理工作要点 顾客关系管理工作要点 顾客关系管理工作要点 第十二章 顧客關係管理 顾客关系管理工作要点 第十二章 顧客關係管理 一、 何謂CRM？ 二、 B to C顧客關係管理 三、 B to B顧客關係管理 四、 ERP與CRM 五、 CRM的廠商與市場 六、 CRM與中小企業 顾客关系管理工作要点 12.1　何謂CRM 12.1.1 CRM的定義與精神 12.1.2　CRM的技術 12.1.3　核心精神與技術的結合 顾客关系管理工作要点 12.1.1 CRM的定義與精神 CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的 企業使用CRM的原因大致有下列三點 1.提升企業經營績效 2.提升服務品質 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合 顾客关系管理工作要点 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 顾客关系管理工作要点 非常滿意 忠誠顧客的概念 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客 顾客关系管理工作要点 忠誠顧客的引申 三個層次來經營分別是： (1)獲取新的顧客 此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM (2)保存現有關係 維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不只是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係 顾客关系管理工作要点 維持顧客關係的概念 A B C A B C 不同服務 不同顧客群 Right Time Right Channels 顾客关系管理工作要点 (3)由原顧客創造新顧客 此部分為顧客自身所發揮的效果，CRM的效益也從此部分開始發酵，顧客假設如同我們所預期，在使用過後不但繼續使用，而且會推薦他人使用，只要一個人平均讓另一個人來使用，我們的收益便會整整成長一倍，這就是忠誠顧客為何會造成巨幅的效益 顾客关系管理工作要点 12.1.2　CRM的技術 資訊應用 資訊科技 OLAP DSS EIS SIS 資訊分析 Data Mining Statistic Model 資訊儲存 前端 Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base 資訊蒐集 顧客 後端 POS系統 Call Center 顾客关系管理工作要点 1.前端顧客關係管理 CRM前端較獨立功能之系統，例如：提供行銷人員之CRM系統