前台领班技能考核试题(答).pdfVIP

精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 前台领班技能考核试题 （时间：90 分钟） 姓名： 入职日期： 得分 一、 填空题（ 10 分，每题 2 分） 1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形式称之为 问候 。 2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下马上就来，属于 应答 礼节。 3、前台员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是 客房 状况 管理。 4、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 周到 。 5、仪表包括服饰、容貌和 姿态 三个方面。 二、 选择题（ 10 分，每题 2 分） 1、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？（ D ） A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留言 C、请访客在大厅休息处等候 D 、将访客带到客人房中 2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ B ）的需求。 A、尊重 B 、安全 C 、公平 D 、安静 3、对客服务中的质量标准通常称为（ B ） A、规定 B 、规范 C 、规矩 D 、规章 4、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的 ( D ) 。 A 、仪态要求 B 、服饰要求 C 、仪表要求 D 、仪容要求 5、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 ( A ) 。 A 、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B 、让客人等候 精品 文档 精品文档就在这里 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 C 、不予理睬 D 、立即挂断电话 三、 简答题（ 30 分，每题 6 分） 1. 前台服务员的基本职责是： 1）迎接和招呼顾客 ； 2 ）提供各种相应的服务； 3）回答顾客的问询 ； 4 ）为顾客解决困难； 5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 2. 例会内容的顺序如何确定？ 1）检查仪容仪表。 2 ）传达部门会议内容。 3 ）对近期员工的工作表现做小结。 4 ）分派任务。 5 ）培训。 6 ）征求意见，解答问题。 7 ）员工签名确认。 8 ）会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项：会议耗用时间控制在 30 分钟内。 3. 优质服务的具体表现有哪些？ 1）良好的礼仪、礼貌 2 ）优良的服务态度 3 ）丰富的服务知识 4 ）娴熟的服务技能 5 ）