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北京一鸣旅游有限公司人员培训计划书 班级： 101 工商班 组名： NO.1 组员：温珏婵 陈霞 莫思敏 黄云娜 刘舒鸿 卢兆军 北京一鸣旅游有限公司人员培训计划书 本计划书针对导游、前台人员与行政助理进行培训说明： 一、 导游培训 导游应具有知识性、文学性、礼节性 。 主要培训包括习惯用语、概括介绍、重点讲解三个部分。 1 、 习惯用语又分为两个部分培训，即见面时的开头语和离别时的告别语。 开头语包括问候语、欢迎语、介绍语、游览注意事项和对游客的希望五个方面，放在 导游词的最前面的培训。 告别语包括感谢语、惜别语、 征求意见语、致歉语和祝愿语五个方面， 放在导游词的 最后面的培训。 2 、概括介绍 概括介绍 即是培训导游用概述法介绍旅游景点的位置、范围、地位、意义、历史、现 状和发展前景等，目的是帮助旅游者对景点先有个总体了解， 引起游览兴趣，犹如 “未成曲 调先有情”。 概括介绍应根据时间和游客情况，可长可短，可详可略。 ( 可根据需求所变） 3 、重点讲解 重点讲解是对导游对旅游线路上的重点景观从景点成因、历史传说、文化背景、审美 功能等方面进行详细的讲解， 使旅游者对旅游目的地有一个全面、 正确的了解。 这是导游词 最重要的组成部分。 本公司同时希望我们的导游员最好根据所掌握的资料， 自己动手编写导游词， 编写过程 也就是学习过程，因为你要查找资料，你要对所掌握的资料进行梳理、编排、思考，这个过 程中你不但学习了新的知识，而且更加熟练已知的知识。 二、前台人员 对于前台人员培训主要有以下几方面： （一） 接待准备 1. 环境准备 2. 心里准备 （二） 接待礼仪 1. 亲切迎客 2. 热忱待客 3. 礼貌送客 （三） 涉外接待 1. 礼宾次序 2. 迎送礼仪 （四） 电话 1 、电话应对的基本礼仪 2 、电话记录和备忘的礼仪 3、 转接电话的礼仪 三、行政助理 对于行政助理培训有经下几点： 1、办公室日常工作安排技巧 2、拉进关系的谈话技巧 3、与上司沟通的技巧 4 、公务接待的技巧 5、行政助理的职业形象 下午 13 ：00 — 17 ： 00 B ．实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意 ,可自行安排工作和休息时间。 3 ． 1．2 打卡制度 3.1.2.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》 ,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、 人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差）