呼叫中心话术[汇编].docxVIP

话术汇编 Script collection 20XX 呼叫中心话术(一） 问候语： 为了进步语音服务的亲热度，咱们需求做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 演示：下午好，卓达社区网中心很快乐为您服务 1、无声电话问候语： √ 客服：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您服务”（第一次），稍停5秒仍是无声，再次重复一次最初语：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您服务”！（第2次）”，再稍等5秒，对方无反响，则说：“十分抱愧，您的电话没有声响，请您换一部电话再打来，再会！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反响，则能够挂机。（主见：无声电话必定要做到按上述要求重复三次最初语） * 不能够说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 禁止未做到重复三次就挂线。 重要节日问候语： 如国家法定假期：元旦、新年、中秋、国庆，则需求有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、新年一致运用最初语为：“新年好！卓达社区网中心，很快乐为您服务！” 中秋节，一致运用最初语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很快乐为您服务！” 国庆节，一致运用最初语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很快乐为您服务！” （阐明：节日最初语详细运用时刻一致以每次节日奉告为准。） 完毕语： 规范完毕语：请问还有什么能够帮您吗？如有：持续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再会！并等候客户先挂机。 关于客户投诉，在受理完毕时客服应说：“很抱愧xx先生/女士感谢您反映的定见，我会赶快向上级部分领导反映，并在xx时刻内，给您清晰的答复，您看这样能够吗？”客户赞同：感谢您的来电，再会！客户不赞同：持续处理问题。 通话完毕前，应问询客户是否还有其他方面的咨询： √ 客服：“请问还有什么能够帮您？”在承认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再会！”并等候客户先挂机。 * 不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他状况处理： 遇客户通话仍未挂机：√ 客服：“请问还有什么能够帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需求咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再会！”然后过五秒挂机。* 不能够直接挂机。切记在客户未挂机的时分，就大声说其他事宜。 客户投诉完毕语 √ 关于客户投诉，在受理完毕时，客服应说：“很抱愧xx先生/女士，多谢您反映的定见，我会赶快向上级反映，并在24小时内给您名清晰的答复，多谢您的来电，再会。” * 禁止未说完毕语就挂机。 转接电话应对 非事务电话需求转接 例：客服：上午好，卓达社区网中心，很快乐为您服务！ 客户：帮我转下xx 客服：欠好意思，请您拨打xx号码。 客户：你们不能转接吗？ 客服：欠好意思，咱们的确无法帮您进行转接，仍是请您拨打xx这个号码好吗？ 客户：好吧。 客服：感谢您的来电，再会。 电话无法听清的应对 遇到客户声响弱小听不清楚时√ 客服在坚持自己的音量不变的状况下，悠扬恳求客户大声一些：“十分抱愧，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量状况下进行交流，直至两边都能正常交流停止，若屡次交流后仍听不清楚，客服能够解说：“对不住！您的电话声响太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户赞同后方可挂机。* 不能够“听不到”就直接挂机（或许用户运用免提）而无法听清客户声响时：√ 客服：“十分抱愧，我听不到您的声响，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表明没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?”* 不能够说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：√ 客服：“十分抱愧，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户赞同后可挂机。如无法听到客户回应，则需求重复两次，每次稍停5秒后再挂机。* 不能够在未得到客户认可的状况下就直接挂机。 遇到客户讲方言咨询客服听不理解时√ 如真实听不理解客户所用方言，可先向客户阐明“十分抱愧，我听不了解你说的话，请您稍等，我请其他搭档与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他搭档帮忙处理。如真实听不理解客户所用方言，公司又没有其他搭档能够听了解客户所说的话，则用一般话向客户阐明：“十分抱愧，听不了解您说的话，请您找到其他人帮您的时分再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。* 不能够“听不了解，找其他人再打过来”就直接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的一般话、方言时√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可持续坚持运用一般话、方言与客户交流。如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不理解一般话、方言时，客服可采用客户所说