第三章顾客餐饮消费行为分析要点.pptVIP

* 生活方式是指关于人满足生存和发展需要而进行的全部活动的基本特征。生活方式的外在表现是生活观念和生活意识，它受人们在社会生活中形成的世界观、人生观和价值观所支配。 生活方式对餐饮顾客的消费行为产生影响。只有分析人们生活方式的变化趋势，把握顾客餐饮消费的新特征，才能更好地满足顾客的需要。近些年来，人们的生活方式有以下变化趋势。 1．生活节奏变快 由于经济的发展，竞争的日益加剧，人们用于工作和学习的时间和精力越来越多，日常生活节奏变得日趋紧张。由此导致的对餐饮产品需要的变化，一方面对各式快餐的需求增长较快，快餐经营企业机会大增；另一方面对正餐的需求也同样增加，家庭更多地选择在外就餐，以减少家务劳动所占的时间，同时餐饮的社交平台功能越来越强，也为餐饮经营带来更多的需求。正因为如此，餐饮业的增长速度居高不下，很多资金在餐饮业中找到的出路。 2．重视保健和身体健康 随着近年来居民收入水平的普遍提高，人们的基本生活得到了充分满足，人们更加重视预防疾病、增进营养、保证健康。尤其是今年非典型肺炎过后，人们的健康和卫生意识有了一个大的飞跃。在这种变化下，餐饮消费也出现了一些新的变化。人们更加重视无污染的绿色消费，绿色餐厅、绿色餐饮产品应运而生，并且已有一批专门以绿色、健康为主题的差异化餐饮经营项目，武汉小蓝鲸健康美食(集团)公司就是一个成功的典范。在餐饮服务方面，适应健康和疾病预防的新生活方式，分餐制也以开始提上议事日程。尽管中餐分餐制还有一定困难，但火锅经营企业完全可以主动去满足顾客的这一要求。餐饮企业应该认识到，分餐制虽然还被传统的就餐方式所抑制，但这种趋势已经显现出来，最终会被人们广泛接受，台湾餐饮业中“每人每火锅”方式的大行其道就充分说明了这一点。因此，有远见的餐饮企业，特别是知名火锅餐饮企业，应率先应用各种手段和方法，大力倡导分餐就餐形式，与其他健康美食经营项目并举，在消费者心目中形成健康餐饮的领导者定位，抢占未来市场营销的先机。 3．追求美化和多样化生活方式 这种生活方式的变化，对餐饮经营的影响主要体现在：顾客对餐饮设施的审美和文化内涵的追求，对不同风味美味佳肴的追求，对菜肴精致程度的追求，以及对服务人员及其服务提出的更高要求。餐饮企业应针对这些新的顾客要求，提升餐饮经营的文化内涵，改进自己的产品质量，提高自己的服务水平，营造知名品牌。 * * * * * * 性格是人的本质的、稳定的、有倾向性的心理特征的总和，外化地表现为一个人的能力、气质和个性。性格属于社会范畴，是一种影响消费者购买决策的社会因素。 其中气质最早是由古希腊医生希皮克拉特提出的。他认为，人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种体液，每种体液在体内的比例影响人体的状态。根据各种体液所占比例不同，人的气质分成多血质、胆质汁、黏液质和抑郁质四类。 四类气质在心理学上表现出不同的特征。 (1)多血质。血液比例占优势，表现为活泼、好动、敏感、喜欢与人交往、反应迅速、易见异思迁、兴趣转换快，这种气质又被称为活泼型。 (2)胆汁型。又称兴奋型，黄胆汁比例占优势，表现为热情直率、精力充沛，情绪易冲动、兴奋、难以抑制，遇事反应敏捷，但不够灵活。 (3)黏液型。又称安静型，体内黏液比例占优，表现为安静、稳重、情绪不易外露，反应迟钝、平静，善于忍耐，注意力稳定，难于转移。 (4)抑郁型。体内黑胆汁占优势，孤僻、兴奋速度缓慢、行动迟缓、遇事敏感、言行谨慎、易于激动与消沉、善于观察细微事物，因此抑郁型气质又被称作逻辑型。 不同气质的餐饮消费者，在消费决策和消费行为上具有一定的规律，根据其消费特点，可以将归纳出几个类型。 (1)理智型。购买过程冷静、理智，善于比较和选择，只有证实了自己选择的合理性后才会购买。这种情况通常是黏液型的消费者。 (2)冲动型。购买过程易受宣传和产品外观所影响，兴趣对购买的影响很大，不太注重产品的功效。通常胆汁型者偏多。 (3)想象型。消费行为表现出富有想象力，联想能力强，审美观浓厚，喜欢使用新产品。多为多血质消费者。 (4)习惯型。他们易形成购买习惯，对某晶牌产生信赖，成为忠实顾客。黏液型和抑郁型的消费者常常是这种购买习惯。 (5)价格型。购买行为中对价格尤其敏感，善于发现价格差异，满足于廉价商品的消费。多血质和抑郁质的人都有这种倾向。 (6)不定型。没有固定偏爱，购买心理不稳定。各种气质的人都有此可能。 餐饮市场营销者在客户访问、现场推销、处理投诉过程中，应注意观察顾客的个性气质，从一般规律把握其可能的个性特征，尽量满足顾客的心理要求。这样有利于与顾客沟通，有利于成功推销，特别有利于平息顾客的不满与怨恨，很好地处理顾客投诉。 *