分校电话接听规范.doc

PAGE 分校电话接听规范 PAGE P PAGE 28 AA分校电话接听规范 1 基本要求 1.1 电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。 1.2 电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。 1.3 电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，AA!”。 1.4 非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，AA”，另加具体单位。 1.5 接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。 1.6 电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。 2 接听要领 2.1 咨询 2.1.1 问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。 2.1.2 准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。 2.1.3 提醒尽快报名。 2.1.4 语言力求清楚、简练。态度要和蔼有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。 2.1.5 咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。 2.1.6 须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。 2.1.7 禁止评论或贬低市场同行。 2.2 反映问题 2.2.1 找有关领导。2.2.2 负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。 2.3 找人 2.3.1 被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。 2.3.2 被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。 3 其它事项 3.1 CEO负责在“114’登记本校咨询电话，便于查询。 3.2 要求各分校咨询电话的尾号少重叠号，提升形象。 3.3 要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。 AA分校投诉管理规范 1 责任划分 1.1 各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。 1.2 分校校长是本分校投诉的处理责任人。 1.3 CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。 1.4 主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。 2投诉接待要求 2.1 态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。 2.2 不得越权表态，不要轻易表态。 2.3 无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。 2.4 注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。 3 处理措施 3.1 可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。 3.2 无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。 3.3 对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。 4 建立各层次通畅的家长投诉途径 4.1 分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。 4.2 所有AA的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。 5 做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。 有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。 6 积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。 AA分校卫生达标管理规范 1 咨询室 1.1 咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。 1.2地面没有脚印。 1.3 门市房的玻璃保持干净。 1.4 室内灯光照明正常。 1.5 展台、展架物品摆放有序，保持干净。 1.6 电脑没有灰尘。 1.7 咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。 1.8饮水机保持干净。 1.9背景墙上无灰尘。 1.10窗台及柜子上无杂物。 1。11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。 2 教研室 2.1 禁止摆放与教学无关的用品。 2.2 及时清理微波炉里外的油渍。 2.3 电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它网站。 2.4 按照值日生排班表值班。 2.5 离开时将椅子归位。 2.6 下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。 2.7 墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。 2.8 门锁保证好用。 3 教室 3.1 桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。 3.2 书桌里干净、无杂物。 3.3 家长区与学生区分开。 3.4 纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。 3.5 下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。 3.6 板擦保持干净，定期清洁。 3.7 墙裙定期清洁，保持干净。 3.8玻璃窗干挣。 3.9.